Meer dan 80% van de reizigers leest online reviews voordat ze een hotel boeken. Ze zoeken deze vooral op Booking.com (56%), Google Reviews (24%) en Tripadvisor (11%). Samen goed voor ruim 90% van alle beschikbare informatie. Geen wonder dat veel onafhankelijke hoteliers zich afvragen: “Hoe kan ik mijn online reputatie verbeteren?”, en vooral, “Hoe kan ik meer directe boekingen via mijn eigen website genereren ?”
Maak het je bezoekers gemakkelijk en zorg ervoor dat ze niet hoeven weg te klikken om reviews te lezen. Toon de meest recente beoordelingen direct op je eigen site, want oude reviews interesseren niemand. Door zelf klantbeoordelingen te verzamelen, toon je respect voor je gasten. Zij ervaren dit als persoonlijker en oprechter dan een generieke vraag van een OTA. Klanten delen hun ervaringen vooral als een bedanking voor de geleverde services, een positieve stroke voor je medewerkers en interessante informatie voor toekomstige gasten.
Negatieve beoordelingen? Die krijgt elk hotel wel eens. Maar wist je dat bezoekers 4x langer op je website blijven als ze zien dat je reageert op negatieve reviews? Dit verhoogt het vertrouwen in de positieve beoordelingen en kan de conversie met 70% laten stijgen! Een pagina met alleen maar perfecte scores wekt juist argwaan.
Uit recent onderzoek blijkt dat in de Benelux slechts 9,2% van de reviews een reactie krijgt. Maar bij hotels die zelf om feedback vragen, ligt dat cijfer op 33% – drie keer zoveel! Nog beter: bij eigen bevragingen is slechts 1,8% van de beoordelingen negatief (NPS-score van 6 of lager). Het streefdoel is om de reviews (zeker alle negatieve) snel te beantwoorden. Kleinere hotels (<50 kamers) vinden het soms lastig om binnen drie dagen te reageren, maar waarom wachten?
Of hebben hoteliers, hotelmanagers het moeilijk om rechtstreeks te communiceren met hun gasten? Zichtbaar zijn – als eerste de klant aanspreken – het initiatief in eigen handen nemen. Als hotelier heb je een grote impact op de vakantiebeleving van je klanten!
Wacht niet tot een gast bij de receptie staat met de vraag: “Kan ik de manager spreken?” Wacht niet tot het uitcheckmoment om te vragen: “Was alles naar wens?” Wat als het antwoord “nee” is? En als het “ja” is, hoe waardevol is dat nog op het allerlaatste moment?
Neem de communicatie in eigen handen. Wees proactief en persoonlijk. Zo win je niet alleen het vertrouwen van je gasten, maar ook hun loyaliteit. Zo is en blijft de klant van jou!
Dirk Van Holsbeke I Manager Epartnergroup
