Plus de 80% des voyageurs lisent les commentaires en ligne avant de réserver une chambre d’hôtel. Ils font des recherches principalement sur Booking.com (56%), Google Reviews (24%) et Tripadvisor (11%). Au total, ces plateformes rassemblent plus de 90% de l’information disponible. Il n’est donc pas étonnant que de nombreux hôteliers indépendants se demandent comment améliorer leur réputation en ligne, et surtout, comment générer davantage de réservations directes via leur propre site web.
Facilitez la tâche des visiteurs et veillez à ce qu’ils n’aient pas à cliquer ailleurs pour lire des commentaires. Affichez les évaluations les plus récentes sur votre site, les avis anciens n’intéressent personne. En collectant vous-même les évaluations des clients, vous faites preuve de respect à leur égard. Ils considèrent cette démarche plus personnalisée et authentique qu’une question générique posée par un OTA. Les clients partagent leurs expériences principalement pour vous remercier des services fournis, pour donner un coup de pouce à votre personnel et donner de l’information intéressante à des futurs clients.
Et les évaluations négatives? Tous les hôtels en reçoivent de temps en temps. Mais saviez-vous que les visiteurs restent quatre fois plus longtemps sur votre site web s’ils voient que vous répondez aux évaluations négatives ? Cela augmente la confiance dans les commentaires positifs et peut augmenter le taux de conversion de 70% ! Par contre, une page ne comportant que des notes parfaites suscite de la méfiance.
Une étude récente indique qu’au Benelux, seuls 9,2% des commentaires reçoivent une réponse. Pour les hôtels qui demandent eux-mêmes un retour d’information, ce chiffre est de 33%, soit trois fois plus ! Mieux : lors d’enquêtes internes, seuls 1,8% des commentaires sont négatifs (score NPS de 6 ou moins). L’objectif est de répondre rapidement (en particulier aux commentaires négatifs). Les petits hôtels (<50 chambres) ont parfois du mal à répondre dans les trois jours. Pourquoi attendre ? Les hôteliers et les responsables d’hôtels ont-ils difficile à communiquer directement avec leurs clients ? Il s’agit d’être visible – soyez le premier à vous adresser au client – et de prendre l’initiative. En tant qu’hôtelier, vous avez un impact important sur l’expérience des vacances de vos clients !
N’attendez pas qu’un client se présente à la réception et demande « à parler au responsable ». N’attendez pas le moment du check-out pour demander si « le séjour s’est bien passé. » Car si la réponse est ‘non’ ? Et si la réponse est ‘oui’ : quelle est la valeur de cette réponse de dernière minute ? Prenez votre communication en main. Soyez proactif et personnel, vous gagnerez la confiance de vos hôtes et leur fidélité. Ce sont vos clients, et ils le resteront !
Dirk Van Holsbeke I Manager Epartnergroup
