De grootste kwetsbaarheid in hotels zit niet in technologie, maar in mensen

Veiligheid is in de hotelwereld uitgegroeid van een ondersteunende functie tot een strategische prioriteit. Gasten verwachten niet alleen comfort en gastvrijheid, maar ook gemoedsrust. Brandveiligheid, noodprocedures, toegangscontrole en cyberbeveiliging spelen een steeds grotere rol bij de keuze voor een hotel. Tegelijkertijd moeten medewerkers erop kunnen vertrouwen dat zij in een veilige werkomgeving terechtkomen. Toch zit de grootste uitdaging volgens Michaël Marbais, co-founder en managing partner van Kingsm3n, niet in de technologie. “De grootste kwetsbaarheid zit in mensen. Je kan de beste systemen en procedures hebben, maar als medewerkers niet weten hoe ze moeten reageren, heb je nog steeds een probleem.”

Van brandweerman naar veiligheidsadviseur

Michaël Marbais spreekt uit ervaring. Na een carrière in IT werkte hij veertien jaar als brandweerman en ambulancier in Brussel. Die operationele achtergrond vormt vandaag nog steeds de basis van zijn werk. “Je leert daar hoe mensen reageren onder druk. En dat is exact wat je ook in hotels ziet wanneer zich een incident voordoet.”

Vijf jaar geleden richtte hij samen met twee vennoten Kingsm3n op, een adviesbureau gespecialiseerd in safety, security en leadership. Wat begon met een opdracht om het noodplan van een Brussels hotel te actualiseren, groeide uit tot een sterke focus op hospitality. “Vandaag komt ongeveer negentig procent van onze omzet uit hotels. Dat is geen toeval. Hotels zijn complexe omgevingen met veel passage, uiteenlopende profielen van gasten en medewerkers, en een constante balans tussen openheid en controle.”

Hilton Brussels Grand Place: geïntegreerde aanpak

Ons gesprek vindt plaats in het Hilton Brussels Grand Place hotel, waar Kingsm3n zorgde voor een safety-, security- en leadershipoplossing. Door een geïntegreerde aanpak worden medewerkers, gasten en de organisatie optimaal ondersteund bij zowel dagelijkse activiteiten als uitzonderlijke situaties.

Binnen Safety ligt de focus op het welzijn van medewerkers en het creëren van een veilige werkomgeving. Dit omvat ondersteuning van de preventiedienst, begeleiding bij inspecties, vergunningenbeheer en de ontwikkeling van crisis- en continuïteitsplannen volgens internationale normen. Daarnaast worden evacuatieplannen opgesteld en brandpreventiemaatregelen uitgewerkt op basis van risicoanalyses. Via opleidingen in eerste hulp, AED-gebruik, brandbestrijding, ergonomie en evacuatieprocedures worden medewerkers optimaal voorbereid op noodsituaties.

Binnen Security staat in het Hilton Brussels Grand Place hotel een professionele en proportionele beveiligingsaanpak centraal, met aandacht voor camerawetgeving, toegangscontrole, sleutel- en badgebeheer en de inzet van bewakingsagenten. Op basis van risicoanalyses worden beveiligingsmaatregelen afgestemd op de specifieke behoeften van het hotel. Medewerkers worden getraind in conflict- en agressiebeheer, het herkennen van verdachte situaties en het reageren op ernstige incidenten zoals een active shooter. Regelmatige toolboxsessies versterken het veiligheidsbewustzijn en de paraatheid van de teams. Zoals Michaël Marbais benadrukt: “Een sterke veiligheidscultuur begint bij bewustzijn. Technologie ondersteunt ons, maar het zijn de mensen die het verschil maken.”

De derde pijler, Leadership, ondersteunt leidinggevenden en teams bij het ontwikkelen van vaardigheden die bijdragen aan een veilige en gezonde organisatiecultuur. Via ownership-trainingen, coaching op executive niveau, opleidingen rond stressbeheer, self-awareness en time management worden leidinggevenden in Hilton Brussels Grand Place versterkt in hun voorbeeldfunctie. Tegelijk worden gevoelige thema’s binnen teams bespreekbaar gemaakt via innovatieve en interactieve werkvormen, waaronder sessies met improvisatie-acteurs.

Het probleem zit in de uitvoering (praktijk)

Volgens Michaël Marbais beschikken de meeste hotels vandaag nog niet over volwaardige procedures voor noodsituaties. Zelfs in hotels waar dergelijke plannen wel bestaan, schuilt het grootste probleem vaak in de uitvoering. “Sommige hotels hebben een intern noodplan, een business continuity plan of een crisisplan op papier staan. Maar wanneer je kijkt hoe die plannen leven op de werkvloer, blijkt de praktijk vaak heel anders.”

Die kloof tussen theorie en praktijk wordt pas echt zichtbaar wanneer zich een incident voordoet. “Op papier lijkt alles goed geregeld, maar in de realiteit reageren mensen anders. Dat is ook logisch wanneer procedures niet regelmatig worden geoefend.”

Daarom verschuift de rol van Kingsm3n steeds meer van adviseur naar operationele partner. Het bedrijf begeleidt hotels bij risicoanalyses, trainingen, crisismanagement en zelfs tijdelijke managementopdrachten. “Hotels hebben geen behoefte aan dikke rapporten. Ze willen oplossingen die werken op de vloer.”

Personeelsturnover als structureel risico

Een van de grootste pijnpunten in hospitality is volgens Michaël Marbais het personeelsverloop. “De turnover is enorm,” zegt hij. “Je investeert in training, maar een paar maanden later zijn die mensen weg en begin je opnieuw.” Dat heeft directe impact op veiligheid. “Je kan de beste procedures hebben, maar zonder kennis op de werkvloer werken ze niet.”

Training is daarom een kernonderdeel van de aanpak. “We starten altijd met aangekondigde oefeningen,” legt Michaël Marbais uit. “Dat is in eerste instantie opleiding. Mensen moeten weten wat er van hen verwacht wordt.”

Daarna volgt eventueel een meer realistische aanpak. “Pas wanneer teams er klaar voor zijn, doen we onaangekondigde oefeningen. Maar dat blijft gevoelig in hotels, vooral omwille van de gastbeleving en mogelijke negatieve reviews.” Toch ziet hij duidelijke resultaten. “Hotels die regelmatig oefenen, reageren aantoonbaar beter bij incidenten.”

Slimme technologie als extra veiligheidslaag

Terwijl training en bewustwording cruciaal blijven, spelen technologische innovaties een steeds grotere rol in de beveiligingsstrategie van hotels. Slimme camera’s doen tegenwoordig veel meer dan registreren. Dankzij artificiële intelligentie kunnen ze afwijkend gedrag detecteren, verdachte situaties signaleren of alarm slaan wanneer iemand ten val komt. Zeker in een tijd waarin steeds meer senioren reizen, kan een snelle detectie van medische noodsituaties levens redden.

Ook toegangscontrole is sterk geëvolueerd. Elektronische sloten, mobiele sleutels en digitale toegangsrechten maken het mogelijk om nauwkeurig te bepalen wie toegang krijgt tot welke ruimtes. “Alle communicatie tussen keycards, mobiele sleutels en sloten wordt tegenwoordig beveiligd met de hoogste AES-encryptiestandaarden. Toegangsrechten kunnen bovendien eenvoudig worden aangepast op basis van het gebruikersprofiel. Dat verhoogt zowel de veiligheid als de operationele efficiëntie.”

Gastvrijheid versus controle

Een van de grootste uitdagingen binnen hospitality blijft het vinden van het juiste evenwicht tussen veiligheid en gastvrijheid. “Je wil een open en toegankelijke omgeving creëren,” zegt Michaël Marbais. “Maar tegelijk moet je controle houden over wie het gebouw binnenkomt en welke ruimtes toegankelijk zijn.”

Besloten gastzones, privé-lounges, rooftop bars en wellnessfaciliteiten worden daarom steeds vaker beveiligd met slimme toegangscontrole. Waar beveiliging vroeger zoveel mogelijk op de achtergrond bleef, maken hotels hun veiligheidsmaatregelen vandaag juist zichtbaarder. Dat blijkt ook uit onderzoek: gasten ervaren zichtbare veiligheidsvoorzieningen steeds vaker als een teken van kwaliteit en professionaliteit.

De vergeten risicozone: de nacht

Ondanks alle technologie blijft de menselijke factor doorslaggevend. Dat geldt zeker tijdens de nachtshift. “’s Nachts is de bezetting minimaal, terwijl de risico’s dezelfde blijven,” zegt Michaël Marbais. “Vaak worden nachtmedewerkers minder getraind, en dat vormt een risico.”

Kingsm3n organiseert daarom specifieke oefeningen voor nachtploegen waarbij realistische scenario’s worden gesimuleerd zonder gasten te storen. “Hotels die regelmatig oefenen, reageren aantoonbaar beter wanneer zich een incident voordoet.”

Crisismanagement: meer dan procedures

Wanneer het misgaat, komt alles samen. “We hebben situaties meegemaakt met agressie, betogingen of zelfs een zelfmoord in een hotel,” vertelt Michaël Marbais. “Dan gaat het niet alleen over procedures, maar ook over opvang van medewerkers.” Dat menselijke aspect wordt volgens hem vaak onderschat. “Crisismanagement is ook luisteren, begeleiden en teams opnieuw laten functioneren.”

Cybersecurity als nieuwe frontlinie

Naast fysieke veiligheid groeit ook de digitale dreiging. “Hotels zijn kwetsbaar voor cyberaanvallen, vaak via social engineering of onvoldoende beveiligde netwerken,” zegt Michaël Marbais.

Hoewel de bewustwording stijgt, ziet hij dat veel hotels nog achterlopen op het vlak van implementatie. “Cybersecurity wordt steeds belangrijker, maar veel organisaties bevinden zich nog in een inhaalbeweging.”

Veiligheid als investering, niet als kost

Volgens Michaël Marbais ligt de toekomst in een geïntegreerde aanpak waarbij technologie, procedures en menselijk gedrag elkaar versterken. AI-camera’s, slimme toegangscontrole, paniekknoppen, noodplannen en regelmatige trainingen vormen samen een gelaagd veiligheidsnetwerk dat zowel gasten als medewerkers beschermt.

“Investeren in veiligheid rendeert,” besluit de CEO van Kingsm3n:  “Je krijgt minder incidenten, minder uitval en een sterker imago naar gasten toe.” Maar bovenal vraagt veiligheid om een andere mindset. “Safety en security zijn geen eenmalig project. Het is een continu proces van analyseren, verbeteren en trainen. Hotels die veiligheid echt integreren in hun dagelijkse werking maken uiteindelijk het verschil — voor hun medewerkers én voor hun gasten.”

Tekst Peter Van Oyen – Foto’s Kingsm3n