Le support est souvent un sujet sensible dans le monde de l’hospitalité. Les longs temps d’attente, l’absence de contact téléphonique et des réponses impersonnelles sont des plaintes fréquentes. Focus Hospitality a délibérément choisi une autre approche, d’après le general manager Mike Valcke.
Focus Hospitality fournit des solutions technologiques au secteur de l’hospitalité, notamment les hôtels et les restaurants, et se consacre au Property Management Systemen (Protel Cloud PMS), aux systèmes de caisse (Breeze POS) et au Revenue Management (ReVControl). Les clients peuvent donc compter sur un seul interlocuteur pour les différents systèmes – un véritable guichet unique – et bénéficier d’un support rapide et personnalisé. Focus Hospitality accorde une grande importance au support et au service après-vente.
Le choix délibéré d’un support performant
« On entend beaucoup de plaintes sur le marché », explique Mike Valcke. « Notamment concernant le manque de contact téléphonique, un support impersonnel ou des longs temps d’attente. Nous voulons faire la différence sur ces points: le support doit être performant, personnalisé et fiable. Tout le monde prétend offrir un bon support, mais chez nous, c’est plus qu’un slogan. »
Toujours joignable, selon l’urgence
« Nous demandons à nos clients de nous envoyer un mail détaillant leur problème. Cela nous permet de réagir efficacement dès le départ. Mais en cas d’urgence, ils peuvent nous appeler », ajoute Mike Valcke. « Même si ce n’est pas urgent, nous intervenons immédiatement. Nous nous efforçons de résoudre les problèmes le jour même. Nous donnons toujours une première réponse : soit la solution immédiate, soit le signal que nous nous en occupons. »
Un guichet unique pour l’hospitalité
L’approche de Focus Hospitality s’applique à tous les produits de son portefeuille. « Qu’il s’agisse de nos PMS, du système de caisse ou de ReVControl – nous appliquons partout la même méthode de travail. Nous voulons évoluer vers un point de contact unique afin que les clients puissent s’adresser à un seul interlocuteur pour les différents systèmes technologiques. »
La réactivité comme carte de visite
D’après Mike Valcke, Focus Hospitality se distingue sur deux points : la réactivité et le contact personnel. « Nos clients nous disent souvent qu’ils apprécient notre réactivité. C’est une différence importante par rapport à d’autres acteurs du marché. Nous combinons cette réactivité à un service personnalisé. C’est ce qui nous rend uniques. »
Par Peter Van Oyen – photos Focus et Hotel Business
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