“Hybride gebouwen zijn de volgende fase in de evolutie van hotelvastgoed”
“We are in an industry with a future.” Dat claimt Yves Fonck, Vice President Operations Benelux (met kantoor in Brussel) expliciet in een exposé op het sociaal medium LinkedIn. Het is een plausibel statement dat getuigt van optimisme en überhaupt los staat van de huidige algemene politieke en economische context. Voor alle duidelijkheid: de visie die Yves Fonck in onderstaand interview ontwikkelt, heeft louter betrekking op de toekomst van de hotellerie.
Hotel Business (HB): Onze samenleving wordt in stevig tempo almaar grondiger doordrenkt met technologische hoogstandjes. Niet alle bevolkingscategorieën hebben het daar even makkelijk mee. Voor de hotellerie, in dit specifiek geval hotelreus Accor, komt het er uiteraard op aan van helemaal mee te zijn met de mainstream, er zelfs toonaangevend in te zijn. Hoe speelt Accor wat dat betreft in op de hotelervaring van de gast?
Yves Fonck (YF): “Wij zijn een mensenbedrijf en mensen zijn onze grootste troef. Wij noemen onze talenten Heartists, een term die de woorden ‘hart’ en ‘kunstenaars’ combineert, omdat wij geloven in de kunstzinnigheid van gastvrijheid, de passie om voor mensen te zorgen en gastervaringen en -momenten te creëren die onze klanten jarenlang bijblijven. Verwelkomen, beschermen en zorgen voor anderen is de kern van wat wij doen en wie wij zijn en het is deze focus die de gastervaring stuurt.
De gastervaring van Accor is gebaseerd op het idee van Augmented Hospitality, een visie van gepersonaliseerde gastvrijheid die verder gaat dan een hotelverblijf en tegemoetkomt aan de levensstijl van onze gasten en anticipeert op hun behoeften. Het gebruik van de nieuwste technologie is essentieel om de medewerkers van Accor in staat te stellen een naadloos, gedenkwaardig en gepersonaliseerd verblijf te bieden.
Het gebruik van technologie in de hotels van Accor draait om de slimme integratie van innovatieve, klantgerichte oplossingen in hoog tempo en op grote schaal, om zo onze gasten de mogelijkheid te bieden hun verblijf aan te passen aan hun voorkeuren. De filosofie en ambitie van Accor is om een volledig pakket digitale technologieën aan te bieden om gasten zich welkom te laten voelen en tegelijkertijd de ervaring van gasten en medewerkers te verbeteren. Wij gebruiken onze beste troef, onze mensen, om opnieuw uit te vinden hoe we klantenservice benaderen, terwijl we daarbij gebruik maken van de nieuwste technologie.
Terwijl sommige bedrijven deze innovaties de afgelopen jaren misschien hebben gepauzeerd, hebben wij er prioriteit aan gegeven en is het tempo van onze digitalisering zelfs toegenomen. Het was een belangrijke strategie vóór Covid en het is nu een vitale strategie. Wij weten dat gasten in toenemende mate op zoek zijn naar een gebruiksvriendelijke reis- en hotelervaring met weinig contacten. Dit was zo vóór Covid, toen de wereld steeds meer werd verrijkt door technologie en het is meer dan ooit waar nà Covid. Daarom blijft het een bedrijfsprioriteit.
Accor heeft zijn innovatieve digitaliseringsstrategie versneld en tegelijkertijd de EQ-opleidingsprogramma’s verder ontwikkeld die de hotelteams beter uitrusten om de kunst van het hotelambacht in het hart te sluiten en contact te maken met de gasten om hen een onvergetelijke ervaring te bezorgen.
De technologie die wij implementeren, gaat erom onze gasten de mogelijkheid te geven om te kiezen hoeveel interactie zij in bepaalde situaties willen hebben. Verbinding en memorabele momenten – zoals het noteren van de dieetwensen van een gast of het onthouden van de favoriete kamer van een terugkerende bezoeker – komen echter voort uit menselijke interacties, en dat is iets wat gasten altijd in onze hotels zullen ervaren. Dit weerspiegelt onze lang gekoesterde overtuiging dat het bedrijfsleven het beste is wanneer het technologie gebruikt om het personeel te versterken, niet om het te vervangen.”
HB: Hoe creëert Accor in een maatschappij waarin de hang naar individualisme steeds verder lijkt op te schuiven, een gemeenschapsgevoel onder zijn gasten?
YF: “Het uitgebreide loyaliteitsprogramma van Accor, ALL – in, is de sleutel tot de betrokkenheid en het contact met de gemeenschap van klanten, bestaande uit gasten en plaatselijke bewoners. ALL is gratis en kan door alle gasten worden geregistreerd. Het biedt zinvolle communicatie, ervaringen en beloningen die verder gaan dan een hotelverblijf.
Leden van de ALL-community kunnen beloningspunten sparen door verblijven in Accor-hotels te boeken en deze punten op hun beurt gebruiken om niet alleen overnachtingen en eetervaringen in deelnemende hotels te boeken, maar ook onvergetelijke ervaringen te boeken die zijn afgestemd op hun passies. Van entertainment en sportevenementen tot winkelen, uit eten gaan en meer. Beloningspunten kunnen zelfs worden omgezet en gebruikt om lokale liefdadigheidsorganisaties te steunen.”
Eerste internationale hotelgroep voor CO2-reductie
HB: Een ander essentieel richtingbepalend element voor de toekomst is duurzaamheid. Accor heeft ettelijke jaren terug reeds het eigen milieuprogramma Planet 21 opgestart. Is Planet 21 nog steeds actief en waar is het bijgestuurd en/of wat is de follow-up?
YF: “Planet 21, dat in 2011 van start ging, was het tien jaar durende milieu-initiatief van Accor dat het kader vormde voor de duurzame aanpak die Accor tegenwoordig op alle gebieden van het bedrijf hanteert. Van de eerste stadia van hotelontwerp en -investeringen tot de dagelijkse exploitatie. Wij zijn zeer toegewijd aan het creëren van duurzame waarde, en onze duurzaamheidsstrategie is gericht op het bevorderen van verantwoorde gastvrijheid op het gebied van mensen, eten, verblijven en ervaringen. Accor wil wereldwijd een lichtend voorbeeld zijn op het gebied van duurzaamheid en blijft belangrijke verplichtingen en samenwerkingsverbanden aangaan om zijn milieuvoetafdruk te verkleinen.
Als groep heeft Accor zich ertoe verbonden eind 2022 het gebruik van plastic voor eenmalig gebruik in de dienstverlening aan gasten uit te bannen en de koolstofuitstoot tegen 2050 tot nul terug te brengen. Als onderdeel van zijn koolstof nul verplichting heeft Accor een carbon zero calculatorgelanceerd om Meeting & Event-klanten te helpen de koolstofvoetafdruk van hun evenement te berekenen en de aankoop van carbon credits mogelijk te maken om de resterende emissies te compenseren.
Daarnaast is Accor de eerste grote internationale hotelgroep die op wetenschap gebaseerde CO2-reductiedoelstellingen voor de lange termijn heeft vastgesteld in overeenstemming met de richtlijnen van de Overeenkomst van Parijs. In november 2021, tijdens de klimaattop COP26, heeft de groep zich er ook toe verbonden om als eerste internationale hotelketen tegen 2050 de netto nul uitstoot te bereiken. Op 4 november 2021 ondertekende Accor de Verklaring van Glasgow over maatregelen ter bescherming van het klimaat in het toerisme, een initiatief van de Wereldorganisatie voor Toerisme van de Verenigde Naties (UNWTO). Op dagelijkse basis bieden onze Design & Technical Services (D&TS) en Sustainability Teams hotels toegang tot een toonaangevend utility- en duurzaamheidsrapportage platform om de efficiëntie van recycling van energie, kooldioxide, water en afval te beheren. Hiermee kunnen hotels eenvoudig rapporteren, nauwkeurig controleren en tijdsefficiënt de belangrijkste mediastromen van hotels en hun milieuprestaties beheren, met toegang tot de wereldwijde duurzaamheidsstrategie van Accor. Wij bieden ook een uitgebreide toolkit en een wereldwijd netwerk met trainingskits, interne communicatiemiddelen en betrokkenheidsevenementen, trainingsmodules, diverse gemeenschappen en thematische netwerken en ondersteuning voor voedselverspilling om hotels in staat te stellen met lokale ESG-inspanningen.”
HB: Genieten franchisenemers van een zekere “vrijheid” wat die thema’s betreft?
YF: “Accor is een voorkeurspartner voor hoteleigenaars vanwege de sterke ervaring, merkwaarde en distributie die wij kunnen bieden. Het is onze ambitie om elke partner dezelfde diensten en voordelen te bieden voor onze merkenportfolio. Onze franchisepartners waarderen de voordelen van het deel uitmaken van een toonaangevende multinational en omarmen deze bedrijfsidentiteit wanneer zij met ons samenwerken.”
Versnelling door Covid-trends zoals Work From Anywhere
HB: Hoe vertalen al deze mooie principes zich nu in de praktijk? Hoe ziet Accor concreet z’n hotelconcepten van de toekomst? En wat kunnen vooral de hotelgasten hiervan verwachten?
YF: “Op korte termijn verwachten wij dat technologie een belangrijke rol zal blijven spelen in de toekomst van de klantenservice. Volgens het rapport Northern Europe Travel Trends van Accor, gepubliceerd in januari 2022, verwacht 23% van de reizigers meer contactloze betaalmogelijkheden en 17% wil een toename van hoteltechnologie oplossingen zoals WhatsApp-klantenservice.
Bij Accor creëren we uitnodigende ruimtes die de lokale gemeenschap uitnodigen om onze hotels te ervaren, zelfs als ze er niet verblijven. Bij alle merken, te beginnen met Ibis, is de lobby uitgegroeid tot een leefruimte voor gasten, reizigers en plaatselijke bewoners, die allemaal worden uitgenodigd om te ontspannen, te dineren, elkaar te ontmoeten of te werken. Het is een transformatie gebaseerd op de nieuwe behoeften van reizigers en gasten en versneld door Covid-trends zoals WFA (Work From Anywhere).
Mövenpick, met zijn sterke culinaire erfgoed, lanceert My Mövenpick Marketplace, waar de lobby een mix zal zijn van permanente cafés en restaurants, samen met kruidenierswaren voor fijnproevers en ambachtelijke bakkerijen, evenals pop-up workshops en winkels die de locatie weerspiegelen en alles wat die te bieden heeft.
Hotels zijn steeds vaker knooppunten in de gemeenschap, een plek voor lokale en internationale bezoekers. Zo zijn er hotels in Gent en Amsterdam die samenwerken met plaatselijke bloemisten om buiten de openingstijden afhaalmogelijkheden te bieden voor klanten die de bloemist tijdens kantooruren niet kunnen bezoeken.
We kijken ook naar de langere termijn. In 2050 zal naar schatting 66% van de mensen in stedelijke gebieden wonen. De architectuur en het ontwerp van een hotel moeten uiteindelijk de gasten en de gemeenschap dienen. Wij ontwerpen voor de levensstijl van vandaag en de behoeften die wij voor de komende 10 jaar of meer voorspellen. Wij kijken met ons design meer dan 10 jaar vooruit.
Hybride gebouwen – waar gastenkamers en voorzieningen, kantoorruimte, winkelruimte, gezondheids- en welzijnsruimten comfortabel in dezelfde structuur kunnen worden ondergebracht – zijn de volgende fase in de evolutie van hotelvastgoed.”
HB: Tot slot: welke nieuwe Accor-hotels mogen we op korte termijn nog verwachten op de Belgische markt?
YF: “In 2022 hebben we nog 2 hotelopeningen in België, resp. in ons economy en midscale segment: Ibis Brussels Groot-Bijgaarden en Mercure Namur Hotel. Voor 2023 voorzien we een gezonde pipeline van 9 nieuwe hotels, waaronder de eerste Greet en Mövenpick hotels van het land.
België blijft een belangrijke markt voor ons en we zijn vastbesloten om de beste hospitalityservices en het beste design te blijven leveren voor de inwoners en bezoekers van dit prachtige land.”
Tekst: Daniel Steevens – Foto’s: Accor
Geef als eerste een reactie