Voor Focus Hospitality begint een goede gastbeleving in een hotel bij een goede begeleiding van de hotelier. “Ook onze klanten moeten kunnen rekenen op een persoonlijke aanpak”, zegt CEO Mike Valcke. “De hotelier wilt zijn gasten altijd zo persoonlijk mogelijk benaderen. Diezelfde persoonlijke aanpak willen wij ook bieden aan onze klanten, de hoteliers, van onboarding tot support.”
Focus Hospitality verdeelt technologische oplossingen voor de hospitalitysector, met Protel Cloud PMS als centraal Property Management System. De software is intuïtief en gebruiksvriendelijk en moet hotelmedewerkers ondersteunen in hun dagelijkse werking. Zo wil de technologie administratieve taken vereenvoudigen en de hotelier meer tijd geven voor wat uiteindelijk het belangrijkst is: de gast.
Met RevControl RMS wordt de juiste prijszetting gekozen voor een totale omzetoptimalisatie, in combinatie met de eigen PMS.
Guest journey met een persoonlijke touch
In de moderne hospitality draait steeds meer om de guest journey: de volledige ervaring van de gast, van de eerste reservatie tot na het verblijf. Technologie kan daarbij een belangrijke rol spelen, vindt Mike Valcke (foto). “Een goed PMS-systeem helpt hotels om gasten al vóór aankomst van relevante informatie te voorzien en hen actief te betrekken bij hun verblijf, zonder extra werkdruk voor het hotelteam. Tegelijk moet de persoonlijke touch behouden blijven.”
“Diezelfde persoonlijke benadering wil Focus Hospitality vanuit de support en onboarding ook aan onze klanten, de hoteliers, doorgeven”, verduidelijkt Mike Valcke. “Hiermee willen we ons onderscheiden in een markt, waar technologie en automatisering steeds belangrijker worden.”
Persoonlijke begeleiding vanaf de start
Die persoonlijke aanpak begint al bij de opstart van een nieuw PMS-systeem. Waar een hotelier bij sommige systemen een lege database krijgt en vervolgens zelf aan de slag moet, kiest Focus Hospitality voor een intensieve begeleiding. “Bij veel PMS-systemen krijg je vandaag de lege database aangegeven. Trek er je plan mee. Dat doen wij dus niet op die manier.”
Focus Hospitality begeleidt hotels van de eerste configuratie tot de effectieve livegang. Tijdens de onboarding wordt de basis van het PMS opgezet en leren hotelmedewerkers hoe ze hun eigen omgeving verder kunnen beheren. “Dat begint bij de onboarding, waarbij we de setup doen voor het hotel. Vervolgens leren we het hotel zelf hoe het zijn eigen setup kan vervolledigen en in de toekomst zelfstandig te werken.”
Ook de planning wordt samen met de hotelier voorbereid. “En op de dag van de livegang zijn we ook aanwezig in het hotel, om de hotelier en het personeel te begeleiden en te helpen met de eerste vragen en praktische ondervindingen.”
Geen chatbot
Ook na de implementatie blijft persoonlijke ondersteuning een belangrijk uitgangspunt. Hotels kunnen telefonisch of via een ticketsysteem terecht bij Focus Hospitality voor hulp en advies. Snelle reactietijd is hierbij prioritair.
Bewust kiest het bedrijf daarbij niet voor chatbots of AI als eerste aanspreekpunt. “Die persoonlijke, menselijke manier van aanpak, zonder chatbot of AI, lijkt ons nog altijd de meest aangewezen manier om support te leveren,” meent Mike Valcke. “Er is niks frustrerender dan tegen een AI-chatbot te moeten herhalen: Ik wil met een mens praten.”
Door Peter Van Oyen – Foto’s Focus Hospitality
