Artificial intelligence (A.I.) of kunstmatige intelligentie was hét buzzwoord van 2017. Het is zonder meer een feit dat kunstmatige intelligentie in een stroomversnelling is gekomen. Wat enkele decennia nog sciencefiction leek, begint vandaag steeds meer een realiteit te worden. In de hotellerie wordt de kunstmatige intelligentie vooral toegepast in zoekprocessen en in de online communicatie. Meest opvallend zijn natuurlijk de robots die her en der aan recepties opduiken. Sommigen beginnen hierdoor reeds te vrezen dat robots het hotel gaan overnemen. Zo’n vaart gaat het zeker nog niet lopen. Vraag is wel of kunstmatige intelligentie in de hotellerie kansen gaat bieden. Of is het dan toch een bedreiging?
Robothotels
In 2015 opende in het Japanse Nagasaki Hotel Henn-na, dat zichzelf omschreef als het ‘allereerste robothotel ‘ ter wereld. In dit hotel (Henn-na betekent ‘raar’ in het Japans) ‘werken’ een tiental robots, maar de uitbater zou ernaar streven om in de toekomst 90 % van zijn personeel uit machines te laten bestaan. Overigens lijken niet alle robots op mensen. De meest menselijk ogende robot staat aan de receptie en is een wat bleek stewardesje, dat tamelijk glazig uit haar ogen kijkt. De robot beschikt over een gezichtsmimiek, lijkt te ademen en knippert met haar ogen. Verder gebruikt ze (nogal houterige) gebaren en kijkt de gast recht aan als deze haar toespreekt. De vrouwelijke robot kan naar verluidt antwoorden in vier talen, waaronder het Engels (de andere talen zijn Japans, Chinees en Koreaans) Overigens kan jij ook worden ingecheckt door een collega-robot, die – ik verzin het niet – het uiterlijk van een dinosaurus heeft meegekregen.
Minder humanoïde zijn de andere robots. Ze lijken meer op de automatische machines die je in fabrieken terugvindt. Zo is er een robotarm die waardevolle spullen en valiezen opbergt in een lockerroom. Verder zijn er transportrobots die de bagage naar de kamers brengen en zelfs poetsrobots die er schoonmaken. In de kamers zelf staat een klein popachtig robotje, dat op commando het licht kan aandoen en antwoordt op eenvoudige vragen. Overigens gaat de deur van jouw kamer pas open als ze de gezichtsuitdrukking van de gast herkennen. De kamerthermostaat registreert de lichaamstemperatuur van de gasten en past de airconditioning daarop aan.
De eigenaar van het Hotel Henn-na ontkent dat het hier om een gimmick gaat. Het management stelt dat de introductie van robots tot doel heeft om te innoveren, kosten te besparen en kamerprijzen laag te houden.
Henna-na mag dan wel het verst staan inzake de robotisering; er zijn ook nog andere hotels die experimenteren met robots. In twee hotels van het Amerikaanse Aloft (in Cupertino en Brooklyn) brengt de robot Botir roomservice naar de kamer.
En in Gent heeft het Marriott Hotel met de humanoïde robot Mario een opmerkelijk personeelslid in dienst. Mario spreekt 19 talen en beschikt over twee camera’s en gezichtsherkenningssoftware om gasten tot zes maanden lang te herkennen. De robot wordt onder meer ingezet aan de balie om gasten te verwelkomen en de sleutel van de kamer te overhandigen. Mario begeleidt ook zakenlui naar vergaderruimtes en kan zelfs een PowerPoint presentatie geven.
War with the machines?
Uit bovenstaande voorbeelden blijkt dat humanoïde robots in de hotelsector meer zijn dan gesofisticeerde speeltjes. Op dit ogenblik gebeurt de communicatie met de robots of de machines grotendeels via knoppen, muis en toetsenbord. De pogingen om de interactie tussen mensen en robots natuurlijker te maken, dus via spraak, gebaren en emoties, verlopen moeizamer. Het blijkt allesbehalve evident dat een robot of machine al die signalen kan detecteren. Voorlopig werkt zo’n robot het beste in situaties waarin de interactie redelijk afgebakend is. Persoonsgegevens opvragen, kamernummers en antwoorden op beknopte vragen als “waar vind ik het restaurant of bar’ gaat nog net. Maar vandaag hebben de hotelrobots nog steeds moeite om volzinnen te begrijpen, laat staan dat ze complexe redeneringen kunnen volgen. Bovendien zijn Mario en het Henna-na stewardesje (nochtans een vrouw, die dus verondersteld wordt om te kunnen ‘multitasken’) nog steeds gefocust op één ding en is hun werking erg taakspecifiek. In tegenstelling tot mensen zijn ze ook niet flexibel. De vrees dat de robots op termijn de hotels gaan overnemen, is met de huidige stand van zaken, dan ook volkomen ongegrond. De dag dat Zijne Artificiële Hoogheid als superintelligent systeem de wereld overneemt, staat inderdaad nog zeer ver van ons af. Het zal niet meteen tot een ‘war with the machines’ komen. Ook al leven computers en ik al geruime tijd op voet van oorlog…
Focus
Kunstmatige intelligentie is trouwens veel meer dan robots en robotica. Het klinkt allemaal heel futuristisch, maar in feite komen we dagelijks al in aanraking met A.I. Denk maar aan spamfilters die de mailbox netjes houden of de manier waarop Google of Facebook de nieuwsfeeds of zoekresultaten ordent. Ook zelfparkerende auto’s, dynamische routeplanners en stemherkenning behoren tot de wereld van de kunstmatige intelligentie. Machines zijn slimmer geworden. Maar ook hier zijn we nog steeds in de fase die zich kenmerkt door focus. In deze ‘nauwe’ domeinen zijn de computerprogramma’s en hun algoritmes al vele malen sneller en vollediger dan ons menselijk brein. Maar net als bij de robotica, staat men ook nog ver van de fase van de ‘brede’ intelligentie, die van alle markten thuis is.
Smart, digital en personal
In de hotellerie wordt kunstmatige intelligentie op dit ogenblik vooral toegepast in zoekprocessen en online communicatie. Het gaat hier voornamelijk om ‘immersive experience’, ‘meeslepende ervaringen’ waarbij men vooral het consumentengedrag tracht te voorspellen. Trendwatchers verwachten dat de toekomst ‘smart, digital en personal’ wordt. In ieder geval zal de toekomstige hotelgast steeds actiever worden en altijd gebruik willen maken van digitale en mobiele technologieën. Internet of things (waarbij alles verbonden is met een netwerk en gegevens kan uitwisselen) en smart data worden in de toekomst gewoon realiteit.
Overigens begint de wetgever zich ook danig te moeien rond de wijze hoe bedrijven omgaan met data en de manier waarop ze communiceren met hun klanten. In het kader van gegevensbescherming en privacy zijn bijvoorbeeld door de Europese Unie recent een aantal wetten uitgedokterd rond dataveiligheid. Elders in dit blad kan u een artikel lezen over de Europese richtlijn over de General Data Protection Regulation (GDPR), die op 25 mei 2018 in voege treedt.
Toch zal de hotellerie niet anders kunnen dan meegaan met de snelle evolutie rond smart data. Meer dan ooit moet een hotel digitaal en interactief worden en inspelen op de vragen van (toekomstige) gasten. Artificiële intelligentie is alvast een realiteit voor back-end systemen, waar intelligente applicaties efficiënte kunnen verbeteren en kosten kunnen besparen.
Mobiliteit, snelheid en ‘customer experiences’
Mobiliteit en snelheid worden sleutelbegrippen. Zo beschikken steeds meer mensen over een smartphone. Steeds vaker wordt informatie over reizen en hotels op de mobiele telefoon gezocht. Bovendien moet alles zeer snel gaan (bijna onmiddellijk). Onderzoek heeft uitgewezen dat meer dan de helft van bezoekers op een website weg zappen, als het opladen meer dan 3 seconden duurt.
Hotelgasten stellen ook steeds meer eisen inzake ‘customer experiences’. De gast staat centraal en hotels moeten hierop inspelen.
A.I: End of the world as we know it?
Nog steeds heerst er bij sommigen angst dat A.I machines de wereld gaan overnemen. Volgens een onderzoek van de zakenreisorganisatie Egencia zou zelfs 30 % van zakenreizigers denken dat A.I het einde van de wereld gaat betekenen ‘as we know it’. Daartegenover gelooft meer dan de helft (55 %) dat kunstmatige intelligentie juist de reiservaring gaat verbeteren. De meningen zijn hierover verdeeld, dus. Toch beginnen toeristische bedrijven en hotels stilaan te investeren in A.I, al wordt het voortouw vooral in Azië (Indië, China en Japan) genomen.
De evolutie is onomkeerbaar en daar zal de klant/gast voor zorgen. In de (nabije) toekomst zullen merken en klantenloyaliteit steeds getoetst worden aan de (persoonlijke) ervaring. Reizigers en hotelgasten verwachten bovendien dat die ervaring connected is (naadloos), onmiddellijk (nu), persoonlijk (ikzelf), zeker (betrouwbaar) en innemend (aantrekkelijk) is. Apps, producten en toepassingen moeten bijgevolg op deze verzuchtingen inspelen, willen ze in de toekomst succesvol zijn (voorbeelden: WeChat, Uber, Netflix, skyscanner, tripadvisor, google maps etc). Op dit ogenblik bestaan de huidige AI-systemen voornamelijk uit drie componenten: virtuele interfaces, digitale automatisering en ‘voorspellende analysegegevens’ (predictive analytics).
Een toepassing is de zogenaamde Chatbot, dat een geautomatiseerde gesprekspartner is die werkt op basis van patroon- en stemherkenning. Dergelijke chatbots zorgen voor een grotere automatisering. Toegepast op de hotellerie betekent dit dat de hotelier via dit systeem quotes naar de reizigers kan sturen, waarbij bijvoorbeeld reservaties automatisch worden vervangen zonder dat hij verder hoeft te interveniëren. Dergelijke toepassingen staan nog in de kinderschoenen, maar dergelijke chatbots kunnen prototypes zijn van de ‘digitale travel assistenten’ van de toekomst. Een andere nieuwe A.I -toepassing zijn de zogenaamde digitale platformen, die als het ware een virtuele wereld bovenop de reële wereld leggen. Deze gebruiksvriendelijke en transparante toepassingen kunnen zorgen voor maatwerk en een betere ervaring bij de gasten.
De persoonlijke ervaring en beleving staat zoals gezegd centraal (‘my digital skin’). Voortaan willen de hotelgasten dat de machines hen erkennen als unieke personen, waardoor er maatwerkoplossingen kunnen voorgesteld worden die nauw aansluiten op de persoonlijke verwachtingen. Als je A.I op die manier bekijkt, namelijk als een nieuw kanaal waardoor men beter kan inspelen op de persoonlijke noden van de consument, dan lijkt kunstmatige intelligentie minder angstwekkend. Van ‘big brother’ of een superintelligente computer die de macht van de mensheid overneemt, is er dan geen sprake meer.
Auteur en foto: Peter Van Oyen
Geef als eerste een reactie