Outsourcing: groeiende trend in de hotelsector

Outsourcing of het uitbesteden van diensten aan externe dienstverleners, is een groeiende trend in de hotelsector. Het wordt door het management meestal gezien als een strategie om een antwoord te bieden op de concurrentiedruk en de veranderende economische omstandigheden. Het kan voor een hotel lonend zijn om processen die niet tot de corebusiness behoren van de onderneming uit te besteden aan betrouwbare partners. Er zijn wel een aantal regels in acht te nemen.

Wat is outsourcing?

Outsourcing is een verzamelterm voor transacties of diensten waarbij een leverancier of dienstverlener bedrijfsfuncties en -taken overneemt, die het bedrijf (outsourcer) eerder zelf intern deed. 

Outsourcing in de hotelsector

In de hotelsector kent outsourcing talrijke verschijningsvormen. Vaak wordt het linnen, schoonmaak en zelfs de hele housekeeping in het hotel overgelaten aan een facilitaire dienstverlener. Het afstoten van cateringactiviteiten is ook een bekend fenomeen. ICT-activiteiten worden vaak ook uitbesteed. Andere dienstverleners helpen de hoteliers dan weer bij het revenue management. Outsourcing kan ver gaan tot zelfs de overdracht van de gehele bedrijfsactiviteit inclusief bedrijfsmiddelen en personeel. 

Kenmerkend voor outsourcing is dat beide partijen (klant/outsourcer/hotel en dienstverlener/leverancier) een relatie aangaan voor een lagere periode. Dit zorgt voor een aparte onderhandelingsstrategie en dynamiek. Aangezien het hotel een deel van de activiteiten uitbesteedt aan een externe leverancier, creëert outsourcing een grote mate van afhankelijkheid tussen de betrokken partijen.

Contract tussen klant en dienstverlener: lees de kleine lettertjes!

Zeer belangrijk hierbij is het contract tussen het hotel en de dienstverlener. Bij een outsourcingsovereenkomst kan de hotelier beter rekening houden met  een aantal kernfactoren. Het is aangewezen om ook de kleine lettertjes te lezen. 

Vooreerst is het natuurlijk enorm belangrijk om precies te weten op welke dienstverlening de hotelier mag rekenen. Een goede outsourcingsovereenkomst bevat een regeling omtrent de transitie van de dienstverlening (met eventuele overdracht van diensten en goederen) en de transformatie naar de gewenste dienstverlening. Een gedetailleerde beschrijving van de inhoud van de diensten, met de daarbij horende kwaliteitsvereisten (service levels) vormen een centraal onderdeel van de outsourcingsovereenkomst.  

Andere belangrijke onderwerpen die aan de orde moeten komen in een outsourcingsovereenkomst zijn de aansprakelijkheid van de leverancier, de vergoedingen aan de leverancier, de intellectuele eigendomsrechten en de diverse eigendomsrechten. Het verdient ook aanbeveling om een soliede exit-clausule in het contract op te nemen. Bij de beëindiging van een outsourcingsovereenkomst moet de outsourcer de bedrijfsactiviteiten weer zelf in handen nemen of opnieuw uitbesteden. Het is dan vervelend om nog geconfronteerd te worden met problemen door gebrek aan medewerking van de vroegere dienstverlener inzake goederen, diensten en informatie. 

Nadelen van outsourcen

Outsourcen is in veel gevallen interessant voor het hotel, maar soms is het niet aan te raden. Nadelig kan bijvoorbeeld zijn dat het hotel controle verliest over een bepaald proces. Wanneer een externe dienstverlener bepaalde werkzaamheden uitoefent, ligt de controle ook bij de uitvoerder. Vandaar dat goede afspraken tussen beide partijen nodig zijn.

Door het uitbesteden van processen en activiteiten verliest de hotelier ook kennis en ervaring in de organisatie. Wanneer je iets door een ander laat doen, leer je niets. Dit geldt voor alle activiteiten: koken, poetsen, IT en noem maar op. Als de opbouw van kennis van een bepaalde dienst belangrijk is voor de continuïteit van de werking van het hotel, is uitbesteding geen goede strategie. 

Tenslotte kunnen de kosten van outsourcing in sommige gevallen behoorlijk tegenvallen. Als kostenbeheersing de voornaamste motivatie is voor uitbesteding, valt het resultaat soms mager uit. Efficiëntie in een arbeidsproces heeft nu eenmaal zijn prijs. 

Voordelen van outsourcen

Het grootste voordeel van outsourcen is dat het hotel zich helemaal kan concentreren op de kernactiviteiten en dat is gastvrijheid. Door bepaalde nevenactiviteiten af te stoten, komt tijd vrij. Die kan het hotel inzetten op een verbeterende dienstverlening naar de gasten toe.

Met externe specialisten gaat het sneller. Zelf doen betekent een team aannemen en integreren in de organisatie. Wanneer een hotel weinig ervaring heeft met bepaalde ingewikkelde activiteiten (bijvoorbeeld IT, revenue management, online marketing etc), dan is het ook niet evident om geschikte mensen aan te nemen. Bovendien moet je deze mensen in de organisatie integreren en dat is vaak tijdrovend. Met een extern team aan specialisten kan de hotelier direct aan de slag.

Bij ingewikkelde arbeidsprocessen zijn verschillende competenties nodig. Hierdoor heb je veel verschillende werknemers nodig, wat kostbaar is. Bij een uitbesteding kunnen die competenties per uur of per opdracht worden ingekocht. Op die manier heeft de hotelier een betere efficiëntie op de arbeidskosten. 

Tenslotte kan outsourcen ervoor zorgen dat de nieuwste kennis over een bepaalde materie wordt binnengebracht. Externe specialisten beschikken meestal over de meest actuele kennis. Wanneer ze die hebben toegepast in diverse omstandigheden, kunnen ze relevante ervaringen voorleggen. Op deze manier kunnen externe specialisten innovatie en slagkracht binnen het hotel brengen, die door een intern team moeilijker te realiseren is.  

Gf Hotel Services: specialist in het ontzorgen van housekeeping
Als onderdeel van Gf Cleaning & Facility Services is Gf Hotel Services een professioneel schoonmaakbedrijf voor uitbesteding van Housekeeping afdelingen in de hotelbranche. Daarbij houdt de dienstverlener rekening met verschillende factoren als budget, hotelclassificatie en gasttevredenheid. Efficiëntie, een stipte én flexibele organisatie en een aanpak die werkt zijn de basisingrediënten voor een succesvolle afdeling Housekeeping in het hotel. Group-f zorgt overal in Vlaanderen voor brandschone hotels. De kernactiviteit van een hotel  blijft het bieden van gastvrijheid. Om de gasttevredenheid nog verder te verhogen en het rendement te laten stijgen, is het soms aangewezen om de bedrijfsprocessen die deze core business ondersteunen (o.a. schoonmaak) uit te besteden. Gf Hotel Services verzorgt de gehele afdeling waaronder: het management, het schoonmaken van de kamers, schoonmaak van de openbare ruimtes en het aanvullen en beheer van de minibars. Gf Hotel Services biedt de hotellerie een totaalproduct. Door de inzet van de typische Group-f spirit, een open communicatie, gedreven medewerkers en een focus op klanttevredenheid ondersteunt Gf Hotel Services de hotelier.
Naar aanleiding van een eerste gesprek met de hotellier maakt Gf Hotel Services een eerste inventarisatie van de behoeften van het hotel. Daaruit volgt een duidelijk plan van aanpak, waarmee Gf Hotel Services aan de slag gaat. Gf Hotel Services zorgt ervoor dat facilitair alles op rolletjes loopt in het hotel. Indien gewenst kan deze service worden uitgebreid met het voorzien van een compleet pakket gastenartikelen en hotelcosmetica.

Auteur: Peter Van Oyen – Foto: Revenue Management Solutions