L’industrie hôtelière s’adapte constamment pour répondre aux besoins évolutifs des clients. La technologie qui avait déjà le vent en poupe dans le secteur de l’hospitalité est aujourd’hui une condition sine qua non avec la percée de l’intelligence artificielle. L’hospitalité axée sur la technologie permet d’adapter et de personnaliser les services aux clients. Par ailleurs, la durabilité fait l’objet d’une attention renouvelée mais plus réaliste. Voici un résumé des tendances hôtelières de cette année.
Tendance 1: Une hospitalité axée sur la technologie
Plus loin dans ce magazine, vous pourrez lire comment l’intelligence artificielle a commencé à bouleverser le secteur hôtelier. Entretemps, nous sommes arrivés à l’IA générative qui utilise des modèles d’apprentissage automatique et offre davantage de possibilités. Cette nouvelle forme d’intelligence artificielle améliore l’expérience et la satisfaction client. L’IA générative permet par exemple à des chatbots et des assistants virtuels de mieux interagir en temps réel avec les clients des hôtels. Des outils avancés sont déployés comme la visualisation de données et l’analyse photo. Ces nouvelles fonctionnalités vocales et photographiques permettent aux utilisateurs de communiquer par la voix et de partager des images à des fins d’analyse.
Les nouveaux moteurs IA facilitent la personnalisation client (voir plus loin). L’IA peut par exemple veiller à ce que les souhaits des clients soient inventoriés avant, pendant et après leur séjour pour générer une approche plus personnalisée. Cette technologie permet aux hôtels d’offrir d’autres services sur mesure comme des surclassements de chambre, des transferts, des excursions, etc. La tarification personnalisée basée sur l’IA émerge également.
La technologie intelligente est présente dans les chambres des clients et dans tout l’hôtel. La technologie IoT (Internet of Things) devient de plus en plus une réalité, y compris dans le secteur hôtelier. Les clients contemporains utilisent ce réseau intuitif d’appareils connectés et apprécient les expériences DIY (do-it-yourself). Pensez notamment à l’enregistrement et au départ en ligne, à l’ouverture de la porte de la chambre, au partage de musique et de photos et à la consultation d’un concierge virtuel. En outre, les clients estiment important de pouvoir connecter leurs appareils mobiles à l’équipement audiovisuel de la chambre d’hôtel afin d’accéder à leur propre contenu à tout moment.
Tendance 2: Du sur mesure et de la personnalisation
Les clients attendent des hôtels qu’ils proposent des services plus personnalisés répondant à leurs besoins personnels et préférences. Comme mentionné plus haut, la technologie y contribue. Avec l’essor des big data, les hôtels sont en mesure de proposer des expériences hautement personnalisées. Qu’il s’agisse d’ajuster la température de la chambre, de choisir le type d’oreiller ou d’offrir des services personnalisés, les hôtels mettent tout en œuvre pour choyer leurs clients. Plus c’est personnalisé, mieux c’est.
En conséquence, les clients deviennent plus exigeants. Aujourd’hui, ils veulent vivre une expérience unique et de préférence personnalisée, qui sorte de l’ordinaire. Les clients recherchent des services exclusifs, des excursions ou des aventures culinaires adaptées à leurs préférences. Voilà pourquoi les hôtels (de luxe) font de plus en plus appel à des entreprises externes pour élever leur offre au niveau supérieur. Ils collaborent notamment avec des sociétés de cosmétiques et de mode pour proposer des produits exclusifs dans les chambres. Dans certains hôtels, c’est l’art qui prime. Les chambres et les espaces publics deviennent des galeries, où les artistes (locaux) peuvent exposer leur art.
Les hôtels vont parfois très loin dans la création de concepts créatifs. La dernière tendance est l’hospitalité hybride : les hôtels deviennent des lieux de rencontre où les gens peuvent travailler, habiter, vivre, boire, manger et apprendre (lisez l’article sur le projet pilote du Novotel Brugge Centrum qui vise à repositionner la marque Novotel).
Tendance 3: La durabilité
La durabilité est plus qu’un simple mot à la mode, elle devient une exigence. De nombreux clients apprécient que les hôtels adhèrent à des règles écologiques. La focalisation sur la réduction de l’empreinte carbone, l’utilisation de matériaux plus respectueux de l’environnement et le recyclage génère davantage de réservations. Une chaîne hôtelière comme Relais & Châteaux a même signé un partenariat avec l’UNESCO pour développer des projets communs. Les membres s’engagent à contribuer au développement et à la protection de la biodiversité.
La durabilité va au-delà de la protection de l’environnement et du climat. Les clients souhaitent notamment plus d’authenticité et de connexion. La standardisation appartient au passé : aujourd’hui, c’est le ‘local’ qui prime dans l’hôtellerie. La culture locale, la cuisine locale, l’artisanat local et autant de contacts que possible avec la population locale. Les clients recherchent des nouvelles formes d’hospitalité : on parle de luxe accessible, abordable et durable.
Peter Van Oyen