Hotels kunnen niet langer zonder outsourcing. Maar waar het ene hotel externe dienstverleners inhuurt voor zowat alles, doet het andere hotel bijna alles nog zelf. Ieder hotel dient goed te overwegen wat men net juist in- of uitbesteedt. De opdrachtgever moet hoe dan ook aan de knoppen blijven zitten.
Wat is outsourcing?
Outsourcing is de verzamelterm voor transacties of diensten waarbij een leverancier of dienstverlener bedrijfsfuncties en -taken overneemt, die het bedrijf (outsourcer) eerder zelf intern deed. Met andere woorden: bij outsourcing legt de uitbestedende klant, het hotel in casu, de verantwoordelijkheid voor een bepaald onderdeel van zijn bedrijfsvoering bij een facilitaire dienstverlener.
Welke hoteldiensten kunnen uitbesteed worden?
Veel onderdelen van een hoteloperatie kan een hotelier outsourcen of uitbesteden aan specialisten. Vaak wordt het linnen, schoonmaak en zelfs de hele housekeeping in het hotel overgelaten aan een facilitaire dienstverlener. Het afstoten van cateringactiviteiten is ook een bekend fenomeen. Daarnaast worden ICT-activiteiten ook vaak uitbesteed. Andere dienstverleners staan de hoteliers dan weer bij met revenue management. Outsourcing kan ver gaan tot zelfs de overdracht van de gehele bedrijfsactiviteit inclusief bedrijfsmiddelen en personeel.
Voordelen van outsourcen
Het outsourcen van taken die niet tot de kern van de hoteloperatie horen, bespaart hoteliers flink wat werk uit en kan voordelen opleveren op het gebied van kostenbesparingen en efficiëntie. Het grootste voordeel van outsourcen is dat het hotel zich helemaal kan concentreren op de kernactiviteiten en dat is gastvrijheid. Door bepaalde nevenactiviteiten af te stoten, komt tijd vrij. Die kan het hotel inzetten op een verbeterende dienstverlening naar de gasten toe. Met externe specialisten gaat het vaak ook sneller. Zelf doen betekent een team aannemen en integreren in de organisatie. Wanneer een hotel weinig ervaring heeft met bepaalde ingewikkelde activiteiten (bijvoorbeeld IT, revenue management, online marketing etc), dan is het ook niet evident om geschikte mensen aan te nemen. Bovendien moeten deze mensen in de organisatie integreren en dat is vaak tijdrovend. Met een extern team aan specialisten kan de hotelier direct aan de slag.
Bij arbeidsprocessen (zoals housekeeping of catering) zijn verschillende competenties nodig. Hierdoor heb je veel verschillende werknemers nodig, wat kostbaar is. Bij een uitbesteding kunnen die competenties per uur of per opdracht worden ingekocht. Op die manier heeft de hotelier een betere efficiëntie op de arbeidskosten.
Hou de vinger aan de pols
Toch moet het uitbesteden van taken aan externe diensten een weloverwogen keuze blijven. Het ene hotel is het andere niet. Terwijl het ene hotel een externe partij inhuurt voor housekeeping, doet een ander hotel uit volle overtuiging de schoonmaak zelf. Sommige hotels wassen hun linnen zelf, terwijl anderen zweren bij de dienstverlening van linnenbeheerders.
In deze tijden van personeelsschaarste zoeken veel hoteliers naar creatieve manieren om het rooster aan te vullen. Outsourcing kan in dat geval soms een uitkomst bieden, maar ook hier is dat afhankelijk van het hotel zelf en vormt het geen kant en klare oplossing voor het probleem. Bovendien kan het uitbesteden van werkzaamheden waar hoteliers geen personeel voor vinden in bepaalde gevallen slechts een verplaatsing van het probleem vormen. Een outsourcingpartner kan soms ook niet het geschikte personeel vinden, waardoor de hotelier indirect opnieuw met deze issue geconfronteerd wordt. Dit is dan weer nefast voor de hoteloperatie en de gasttevredenheid en dat leidt onvermijdelijk tot spanning tussen de opdrachtgever en de facilitaire dienstverlener. Tenslotte blijft het financiële plaatje natuurlijk belangrijk. Als kostenbeheersing de voornaamste motivatie is voor outsourcing, kan het resultaat soms mager uitvallen.
Maak goede afspraken
Kenmerkend voor outsourcing is dat beide partijen (klant/outsourcer/hotel en dienstverlener/leverancier) een relatie aangaan voor een langere periode. Dit zorgt voor een aparte onderhandelingsstrategie en dynamiek. Aangezien het hotel een deel van de activiteiten uitbesteedt aan een externe leverancier, creëert outsourcing een grote mate van afhankelijkheid tussen de betrokken partijen.
Zeer belangrijk hierbij is het contract tussen het hotel en de dienstverlener. Bij een outsourcingsovereenkomst kan de hotelier beter rekening houden met een aantal kernfactoren. Het is aangewezen om ook de kleine lettertjes te lezen.
Vooreerst is het natuurlijk enorm belangrijk om precies te weten op welke dienstverlening de hotelier mag rekenen. Een goede outsourcingsovereenkomst bevat een regeling omtrent de transitie van de dienstverlening (met eventuele overdracht van diensten en goederen) en de transformatie naar de gewenste dienstverlening. Een gedetailleerde beschrijving van de inhoud van de diensten, met de daarbij horende kwaliteitsvereisten (service levels) vormen een centraal onderdeel van die overeenkomst.
Andere belangrijke onderwerpen die aan de orde moeten komen zijn de aansprakelijkheid van de leverancier, de vergoedingen aan de leverancier, de intellectuele eigendomsrechten en de diverse eigendomsrechten. Het verdient eveneens aanbeveling om een soliede exit-clausule in het contract op te nemen. Bij de beëindiging van een outsourcingsovereenkomst moet de outsourcer de bedrijfsactiviteiten weer zelf in handen nemen of opnieuw uitbesteden. Het is dan vervelend om nog geconfronteerd te worden met problemen door gebrek aan medewerking van de vroegere dienstverlener inzake goederen, diensten en informatie.
Nieuwe trends
Outsourcing in de hotellerie is in een stroomversnelling gekomen. Er is een duidelijk een professionaliseringsproces gaande. Zo wordt het aanstellen van contractmanagers meer en meer gangbaar. Dat is al heel lang de standaard bij facilitaire dienstverleners bij ziekenhuizen en grote real estate kantoren. De hotellerie begint ook deze kant op te bewegen. Op die manier besteedt de hotelier in feite ook de kwaliteitscontrole deels uit. Zo ontstaat er een driemanschap tussen de hotelier/opdrachtgever, de facilitaire dienstverlener en een onafhankelijke objectieve kwaliteitscontroleur.
Tenslotte ziet men dat kleine hotels en -ketens meer en meer gaan samenwerken op het gebied van outsourcing. Samenwerkingsverbanden bijvoorbeeld op het gebied van inkoop bestaan al langer in de sector. Het is dus eigenlijk best logisch dat hoteliers nu ook samen gaan zoeken naar een outsourcingpartner (bijvoorbeeld in de housekeeping). Dat levert schaalvoordelen op, zonder dat de hotels afhankelijk van elkaar worden.
Stappenplan voor outsourcing
De hotelier die beslist om over te gaan tot outsourcing voor een deel van zijn bedrijfsvoering, doet er goed aan om bij zijn zakelijke beslissing alles goed te overwegen. Volgende stappen leiden naar een goed besluit.Analyseer de huidige situatie
Identificeer welke activiteiten u wilt uitbesteden (bijv. housekeeping, linnenbeheer, F&B). Beoordeel de huidige kosten en prestaties van deze activiteiten.Bepaal de doelstellingen
Stel duidelijke doelen voor wat je wilt bereiken met outsourcing (bijv. kostenreductie, kwaliteitsverbetering).Marktonderzoek
Onderzoek potentiële leveranciers en hun reputatie. Vraag offertes aan en vergelijk de diensten en prijzen.Risicoanalyse
Identificeer mogelijke risico’s van outsourcing en bedenk strategieën om deze te mitigeren.Contractonderhandelingen
Bespreek en onderhandel de contractvoorwaarden, inclusief service level agreements (SLA’s), kosten, en verantwoordelijkheden.Implementatieplan
Maak een gedetailleerd plan voor de overgang naar de nieuwe leverancier. Zorg voor een goede communicatie met alle betrokken partijen.Monitoring en evaluatie
Houd de prestaties van de leverancier nauwlettend in de gaten. Evalueer regelmatig of de outsourcingdoelen worden behaald en maak aanpassingen indien nodig.
door Peter Van Oyen
