Epartner ondersteunt onafhankelijke, kleine hotels met digitale marketing en klantenbeheer. Het Brugse bedrijf doet dit door een partnership aan te gaan met onafhankelijke hoteliers. Epartner beheert op haar Customer Data Platform de klantendatabase van haar klanten-hoteliers en organiseert van daaruit een volledige communicatie – en e-marketing strategie. Een jaar na de start van dit initiatief zien de eerste deelnemende pionierhotels, zoals het Brugse Hotel Olympia, de resultaten. De directe communicatie met de gasten resulteert in een langdurige klantenrelatie. Gepersonaliseerde promotiecampagnes brengen meer terugkerende klanten. Deze laatste zijn “dé ambassadeurs” van het hotel.
In het Brugse Hotel Olympia blikt Epartner-zaakvoerder Dirk Van Holsbeke terug op de opstart van zijn bedrijf. Hij merkt dat veel kleinschalige hoteliers het belang van een goede klantendatabase als basis van een proactieve marketingstrategie inzien. Alleen zijn er volgens hem maar weinigen die vandaag de prioriteit geven om deze latente zorg aan te pakken.
“Onafhankelijke hoteliers hebben te weinig tijd om zich bezig te houden met marketing en communicatie en benutten de mogelijkheden van de eigen PMS systemen veel te weinig. Hierdoor verzamelen ze zelden klantendata en blijft gepersonaliseerde communicatie uit. Nochtans is dat nodig om minder afhankelijk te worden van de grote OTA’s en om meer rechtstreekse boekingen te genereren”.
Partnership met onafhankelijke hoteliers
Volgens Dirk Van Holsbeke biedt Epartner de onafhankelijke hotelier de noodzakelijke ondersteuning: “We verkopen geen software, maar gaan met de onafhankelijke hotelier een partnership aan. Zo verzamelen we via ons Customer Data Platform alle beschikbare klantendata uit het Hotel PMS-systeem. Deze data wordt dan door ons aangewend om automatische email-campagnes te voeren. Zo communiceren onze aangesloten
hoteliers uit eigen naam én gepersonaliseerd met hun gasten, zonder dat dit hun moeite kost. Belangrijk daarbij is dat hoteliers eigenaar blijven van de data én hun klantenrelatie. Nieuw is ook de eigen bevraging van de hotelier naar de vakantiebeleving van de hotelgasten. Eigen reviews zorgen voor drie maal meer respons en een aanzienlijk hogere NPS score (Net Promotor Score)”.
Eparter legt de focus op familiaal gerunde drie- en viersterrenhotels met minstens 10 kamers. De eerste successen zijn zichtbaar, al geeft Dirk Van Holsbeke toe dat het overtuigen van hoteliers tijd vraagt. “Zodra de bal aan het rollen gaat, zal het sneller gaan. We moeten aantonen dat een goede communicatie leidt tot loyaliteit en dat loyale klanten en repeaters de beste ambassadeurs zijn. Ze zorgen voor ‘mond aan mond’ reclame en meer rechtstreekse boekingen op de eigen hotelwebsite.”
Toegevoegde waarde
Valerie Mertens, zaakvoerder van Hotel Olympia in Brugge, is alvast overtuigd van de toegevoegde waarde van Epartner. In 2008 kocht ze met haar voormalige partner het hotel over van de vroegere eigenaars, maar al gauw stond ze alleen in voor de uitbating van het driesterrenhotel dat sinds 1978 bestaat. Tien jaar later werd Hotel Olympia grondig gerenoveerd. Tijdens de coronaperiode kreeg het 31 kamers tellende hotel een nieuw PMS -systeem.
De dynamische hotelier, die veel belang hecht aan persoonlijk contact met de gasten, besefte dat de marketingstructuur stokte: “Ik stelde vast dat ons hotel te afhankelijk was van de grote OTA’s en dat waardevolle klantengegevens verloren gingen. Onze gasten waren tevreden, maar kwamen zelden terug. We kregen weinig grip op onze data, en dus ook niet op herhaalboekingen. Ik ging dus op zoek naar een oplossing, die onze gasten communicatie kon stroomlijnen.”
Samenwerking met Epartner
De samenwerking met Epartner bracht daar in 2024 verandering in. “Het klikte met Dirk Van Holsbeke, toen hij Epartner kwam voorstellen. Hij zag meteen onze noden. In een eerste fase werd ons PMS systeem met het Epartner Customer Data Platform gekoppeld. Op die manier werd alle klanteninformatie gecentraliseerd en geactualiseerd en een klantenprofiel opgebouwd op basis van hun gedrag, tevredenheid en voorkeuren.”
“Daarna werden er voor ons hotel gepersonaliseerde e-mailcampagnes opgezet”, gaat Valerie Mertens verder. Gasten ontvangen vandaag automatische e-mails voor en na hun verblijf en worden regelmatig op de hoogte gehouden via nieuwsbrieven met exclusieve voordelen onder de noemer “Vrienden van Olympia”. Tenslotte is er nu ook onze eigen bevraging naar de tevredenheid van onze hotelgasten. Zo kan ik veel korter op de bal spelen en gemakkelijker de reviews beantwoorden.”
Tastbare resultaten
Volgens de zaakvoerder van Hotel Olympia loont de samenwerking met Epartner en kan ze na een jaar al positieve resultaten voorleggen. Valerie Mertens: “Onze directe boekingen zijn met een derde gestegen en de herhaalbezoeken zijn significant toegenomen. Verder scoren we beter in de gemiddelde reviewscores en is onze omzet per kamer gestegen.”
Valerie Mertens toont zich ook tevreden over de marketingcommunicatie: “Voor het eerst voelen we dat we écht contact hebben met onze gasten. We communiceren persoonlijk, op het juiste moment én in hun taal. Alles gebeurt in naam van Hotel Olympia. Epartner is onze virtuele backoffice, maar wij houden de touwtjes in handen”, besluit een enthousiaste hotelmanager Valerie Mertens.
https://www.epartnergroup.com/
door Peter Van Oyen – Foto’s PVO & hotel olympia
