L’outsourcing ou l’externalisation de services à des prestataires de services externes est une tendance croissante dans le secteur hôtelier. Elle est généralement considérée par la direction comme une stratégie pour répondre à la pression concurrentielle et à l’évolution des conditions économiques. Il peut être gratifiant pour un hôtel d’externaliser des processus qui ne font pas partie du métier central de l’entreprise à des partenaires fiables. Il y a toutefois un certain nombre de règles à respecter.
Qu’est-ce que l’externalisation?
L’externalisation est un terme collectif pour les transactions ou les services dans lequel un fournisseur ou un prestataire de services reprend les fonctions et les tâches commerciales que l’entreprise (l’externalisateur) effectuait auparavant en interne.
Externalisation dans le secteur hôtelier
L’externalisation a de nombreuses formes dans le secteur hôtelier. Souvent, le linge, le nettoyage et même tout le ménage de l’hôtel sont laissés à un prestataire de services. La cession d’activités de restauration est également un phénomène bien connu. Les activités informatiques sont souvent également externalisées. D’autres prestataires de services assistent également les hôteliers dans la gestion des revenus. L’externalisation peut même aller jusqu’à transférer l’intégralité de l’activité commerciale, y compris les moyens de fonctionnement et le personnel.
Une caractéristique de l’externalisation est que les deux parties (client / sous-traitant / hôtel et prestataire de services / fournisseur) nouent une relation pour une période plus longue. Cela garantit une stratégie et une dynamique de négociation distinctes. Étant donné que l’hôtel sous-traite une partie de ses activités à un fournisseur externe, l’externalisation crée un degré élevé de dépendance entre les parties concernées.
Contrat entre le client et le prestataire de services : lisez les petits caractères!
Le contrat entre l’hôtel et le prestataire de services est ici très important. Avec un accord d’externalisation, l’hôtelier peut mieux prendre en compte un certain nombre de facteurs clés. Il est donc recommandé de lire également les petits caractères.
Tout d’abord, il est bien sûr extrêmement important de savoir exactement sur quels services l’hôtelier peut compter. Un bon contrat d’externalisation contient un règlement concernant la transition du service (avec un éventuel transfert de services et de biens) et la transformation vers le service souhaité. Une description détaillée du contenu des services, avec les exigences de qualité associées (niveaux de service), constitue une partie centrale du contrat d’externalisation.
La responsabilité du fournisseur, la rémunération du fournisseur, les droits de propriété intellectuelle et les divers droits de propriété sont d’autres questions importantes à traiter dans un contrat d’outsourcing. Il est également recommandé d’inclure une clause de sortie solide dans le contrat. Lors de la résiliation d’un contrat d’externalisation, l’externalisateur doit reprendre le contrôle des activités commerciales ou les externaliser à nouveau. Il est alors ennuyeux d’être confronté à des problèmes dus au manque de coopération de l’ancien prestataire de services en matière de biens, de services et d’informations.
Inconvénients de l’externalisation
L’externalisation est souvent intéressante pour l’hôtel, mais parfois elle n’est pas conseillée. Par exemple, un inconvénient peut être que l’hôtel perd le contrôle d’un certain processus. Lorsqu’un prestataire de services externe effectue certaines activités, le contrôle incombe également à l’opérateur. C’est pourquoi de bons accords entre les deux parties sont nécessaires.
En externalisant les processus et les activités, l’hôtelier perd également ses connaissances et son expérience dans l’organisation. Lorsque vous laissez quelqu’un d’autre faire quelque chose, vous n’apprenez rien. Cela s’applique à toutes les activités : cuisine, nettoyage, informatique, etc. Si la connaissance d’un service particulier est importante pour la continuité du fonctionnement de l’hôtel, l’externalisation n’est pas une bonne stratégie.
Enfin, les coûts d’externalisation peuvent être décevants dans certains cas. Si la maîtrise des coûts est la principale motivation de l’externalisation, le résultat peut parfois être médiocre. L’efficacité d’un processus de travail a tout simplement son prix.
Avantages de l’externalisation
Le plus grand avantage de l’externalisation est que l’hôtel peut se concentrer pleinement sur les activités principales et c’est l’hospitalité. L’élimination de certaines activités auxiliaires fait gagner du temps. L’hôtel peut l’utiliser pour améliorer les services aux clients.
C’est plus rapide avec des spécialistes externes. Le faire soi-même signifie embaucher une équipe et l’intégrer dans l’organisation. Lorsqu’un hôtel a peu d’expérience avec certaines activités complexes (par exemple l’informatique, la gestion des revenus, le marketing en ligne, etc.), il n’est pas non plus évident d’embaucher des personnes appropriées. De plus, ces personnes doivent s’intégrer dans l’organisation et cela prend souvent beaucoup de temps. Avec une équipe externe de spécialistes, l’hôtelier peut commencer immédiatement.
Différentes compétences sont requises pour des processus de travail complexes. Pour cette raison, vous avez besoin de nombreux employés différents, ce qui est coûteux. Avec l’externalisation, ces compétences peuvent être achetées à l’heure ou par mission. De cette façon, l’hôtelier a une meilleure efficacité des coûts de main-d’œuvre.
Enfin, l’externalisation peut garantir que les dernières connaissances sur un certain sujet sont apportées. Les spécialistes externes ont généralement les connaissances les plus récentes. Lorsque celles-ci sont appliquées dans diverses circonstances, elles peuvent présenter des expériences pertinentes. De cette façon, des spécialistes externes peuvent apporter innovation et force à l’hôtel, ce qui est plus difficile à réaliser pour une équipe interne.
Peter Van Oyen
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