La vulnérabilité des hôtels ne réside pas dans la technologie, mais dans l’humain

Dans le secteur hôtelier, la sécurité est passée d’une fonction secondaire à une priorité stratégique. Les clients attendent du confort et de l’hospitalité, mais aussi une tranquillité d’esprit. La sécurité incendie, les procédures d’urgence, le contrôle d’accès et la cybersécurité jouent un rôle plus important dans le choix d’un hôtel. Parallèlement, les employés doivent pouvoir travailler dans un environnement sûr. Selon Michaël Marbais, co-fondateur et managing partner de Kingsm3n, le grand défi ne réside pas dans la technologie, mais dans l’humain : « On peut avoir les meilleurs systèmes et procédures, mais si les employés ne savent pas comment réagir, le problème demeure. »

De pompier à consultant en sécurité

Michaël Marbais parle en connaissance de cause. Après une carrière dans l’IT, il a travaillé pendant quatorze ans comme pompier et ambulancier à Bruxelles. Cette expérience opérationnelle constitue le fondement de son travail. « On y apprend comment les personnes réagissent sous pression, et c’est précisément ce que l’on observe dans les hôtels lorsqu’un incident survient. »

Il y a cinq ans, il a fondé Kingsm3n avec deux associés, un cabinet de conseil spécialisé dans la sûreté, la sécurité et le leadership. Une première mission de mise à jour du plan d’urgence d’un hôtel bruxellois s’est transformée en une spécialisation dans le secteur de l’hospitalité. « Environ 90% de notre chiffre d’affaires provient des hôtels. Ce n’est pas un hasard. Les hôtels sont des environnements complexes, caractérisés par une forte fréquentation, une clientèle et un personnel aux profils variés, et un équilibre permanent entre l’ouverture et le contrôle. »

Hilton Brussels Grand Place: une approche intégrée

Notre entretien se déroule au Hilton Brussels Grand Place, où Kingsm3n  a déployé une approche intégrée en matière de sûreté, de sécurité et de leadership. Les employés, les clients et l’organisation bénéficient d’un soutien optimal au quotidien et lors de situations exceptionnelles.

Au sein du concept Safety, l’accent est mis sur le bien-être des employés et la création d’un environnement de travail sûr. Cela comprend le soutien au service de prévention, l’accompagnement lors d’inspections, la gestion des autorisations ainsi que l’élaboration de plans de crise et de continuité des activités conformément aux normes internationales. Des plans d’évacuation sont établis et des mesures de prévention incendie sont mises en place sur base d’analyses de risques. Grâce à des formations aux premiers secours, l’utilisation d’un défibrillateur (DAE), la lutte contre l’incendie, l’ergonomie et les procédures d’évacuation, les équipes sont préparées aux situations d’urgence.

Le concept Security mise sur une approche professionnelle et proportionnée de la sécurité. Celle-ci tient compte de la législation relative à la vidéosurveillance, au contrôle d’accès, à la gestion des clés et des badges, ainsi qu’au déploiement d’agents de sécurité. Sur base de l’analyse de risques, les mesures de sécurité sont adaptées aux besoins. Les employés sont formés à la gestion des conflits et aux comportements agressifs, à l’identification des situations suspectes et à la réaction face à des incidents graves, comme une attaque armée. Des séances de formation régulières renforcent la sensibilisation à la sécurité et la préparation des équipes. Michaël Marbais: « Une culture de sécurité forte commence par la sensibilisation. La technologie nous aide, mais ce sont les personnes qui font la différence. »

Le troisième pilier, Leadership, aide les dirigeants et les équipes à développer des compétences favorisant une culture organisationnelle sûre et saine. Via des formations sur la responsabilisation, le coaching exécutif, la gestion du stress, la conscience de soi et la gestion du temps, les cadres du Hilton Brussels Grand Place sont renforcés dans leur rôle de modèle. Parallèlement, des thèmes délicats sont abordés ouvertement à l’aide de méthodes de travail innovantes et interactives, notamment lors d’ateliers animés par des comédiens d’improvisation.

Le problème réside dans la mise en œuvre

D’après Michaël Marbais, la plupart des hôtels ne disposent pas encore de procédures d’urgence complètes. Lorsque des plans existent, le problème réside souvent dans leur mise en œuvre. « Certains hôtels disposent, sur papier, d’un plan d’urgence, d’un plan de continuité des activités ou d’un plan de gestion de crise. Mais lorsqu’on observe comment ces plans sont appliqués sur le terrain, la réalité est souvent différente. »

Le décalage entre la théorie et la pratique apparaît lors d’un incident. « Sur le papier, tout semble bien organisé, mais dans la réalité, les personnes réagissent autrement. C’est d’autant plus logique lorsque les procédures ne sont pas régulièrement mises en pratique. »

Le rôle de Kingsm3n évolue donc progressivement, passant de consultant à un partenaire opérationnel. L’entreprise accompagne les hôtels dans l’analyse des risques, la formation, la gestion de crise et des missions de management de transition. « Les hôtels n’ont pas besoin de rapports indigestes mais des solutions fonctionnelles. »

Le roulement du personnel, un risque structurel

L’un des grands défis du secteur est le roulement du personnel. « Il est très élevé », poursuit-il. « On investit dans la formation, mais quelques mois plus tard, les personnes quittent l’établissement et il faut tout recommencer. » Cette situation a un impact direct sur la sécurité. « On peut avoir les meilleures procédures, mais sans les connaissances nécessaires sur le terrain, elles ne fonctionnent pas. »

La formation est un élément central de l’approche. « Nous commençons toujours par des exercices annoncés », explique Michaël Marbais. « Il s’agit d’une démarche pédagogique, et chacun doit savoir ce qu’on attend de lui. »

Une approche plus réaliste peut ensuite être envisagée. « Ce n’est que lorsque les équipes sont prêtes que nous organisons des exercices inopinés. Mais cela reste un sujet sensible dans les hôtels, notamment en raison de l’expérience client et des éventuels avis négatifs. » Il constate néanmoins des résultats probants.

Une technologie intelligente comme couche de sécurité supplémentaire

Si la formation et la sensibilisation demeurent essentielles, l’innovation technologique joue un rôle important dans la stratégie de sécurité des hôtels. Les caméras intelligentes font plus qu’enregistrer des images. Grâce à l’IA, elles peuvent détecter des comportements inhabituels, signaler des situations suspectes ou déclencher une alarme lorsqu’une personne chute. À l’heure où les seniors voyagent de plus en plus, la détection rapide d’urgences médicales peut sauver des vies.

Le contrôle d’accès a lui aussi évolué. Les serrures électroniques, les clés mobiles et les droits d’accès numériques permettent de déterminer qui peut accéder à quelles zones. « Les communications entre les cartes-clés, les clés mobiles et les serrures sont sécurisées selon les normes de chiffrement AES les plus strictes. Les droits d’accès peuvent être adaptés au profil utilisateur, ce qui renforce la sécurité et l’efficacité opérationnelle. »

Accueil versus contrôle

Un grand défi du secteur demeure le juste équilibre entre la sécurité et l’accueil. « On souhaite créer un environnement ouvert et accessible, mais il faut maîtriser les entrées et définir les zones accessibles. »

Les zones réservées aux clients, les salons privés, les bars en rooftop et les espaces bien-être sont de plus en plus protégés par des systèmes de contrôle d’accès intelligents. Alors qu’autrefois la sécurité restait discrète, les hôtels mettent aujourd’hui davantage en avant leurs dispositifs de protection. Plusieurs études révèlent que les clients perçoivent les mesures de sécurité visibles comme un gage de qualité et de professionnalisme.

La nuit, une zone de risque oubliée

Malgré toutes les technologies, le facteur humain reste déterminant. C’est particulièrement vrai pendant le service de nuit. « La nuit, les effectifs sont réduits alors que les risques demeurent », explique Michaël Marbais. « Le personnel de nuit est souvent moins formé, ce qui représente un risque. »

Kingsm3n organise des exercices spécifiques pour les équipes de nuit, au cours desquels des scénarios réalistes sont simulés sans perturber les clients. « Les hôtels qui s’entraînent régulièrement réagissent mieux lorsqu’un incident survient. »

Management de crise: plus que des procédures

Quand les choses tournent mal, les difficultés s’accumulent. « Nous avons été confrontés à des situations d’agression, des manifestations, voire un suicide dans un hôtel », raconte Michaël Marbais. « Dans ces cas-là, il faut appliquer les procédures mais aussi accompagner le personnel. » Un aspect humain souvent sous-estimé, selon lui. « Le management de crise, c’est aussi écouter, soutenir les équipes et les remettre sur les rails. »

La cybersécurité, nouvelle ligne de front

Outre la sécurité physique, la menace numérique augmente. « Les hôtels sont vulnérables aux cyberattaques qui passent souvent par l’ingénierie sociale ou des réseaux mal sécurisés », explique Michaël Marbais.

Bien que la prise de conscience progresse, de nombreux établissements accusent encore un retard d’implémentation. « La cybersécurité gagne en importance, mais beaucoup d’organisations peinent à combler leur retard. »

La sécurité est un investissement, pas un coût

D’après Michaël Marbais, l’avenir réside dans une approche intégrée où la technologie, les procédures et le comportement humain se renforcent mutuellement. Les caméras IA, le contrôle d’accès intelligent, les boutons d’alerte, les plans d’urgence et les formations régulières forment un dispositif de sécurité multicouche qui protège les clients et les employés.

« Investir dans la sécurité est rentable », conclut le CEO de Kingsm3n:  « Cela permet de réduire les incidents et l’absentéisme tout en renforçant l’image auprès des clients. » Mais la sécurité exige avant tout un changement de mentalité. « La sûreté et la sécurité ne sont pas un projet ponctuel : c’est un processus continu d’analyse, d’amélioration et de formation. Les hôtels qui intègrent la sécurité dans leur fonctionnement quotidien finissent par faire la différence, envers leurs employés et les clients. »

Texte Peter Van Oyen – photos Kingsm3n