Les commentaires en ligne des entreprises d’hébergement gagnent en importance et ont un impact considérable sur la réputation d’un établissement. Les commentaires des clients contribuent au succès mais dans certains cas, au contraire à la dévaluation. Répondre à ces commentaires est tout aussi important, puisque les réactions en ligne améliorent le renom de l’établissement et stimulent les réservations. Or, l’hôtelier est souvent victime d’un manque de temps. La jeune entreprise Hotelspeaker y vit une opportunité. Hotelspeaker gère les commentaires d’hôtel et formule une réponse endéans les 48 heures, au nom de l’hôtelier. Un créneau inexploité, semble-t-il, puisqu’ après deux ans, l’entreprise est en pleine croissance.
C’est le Français Olivier Hétru et le Flamand Wim Heuninck qui fondent l’entreprise Hotelspeaker, il y a deux ans. Tous deux férus de langues, ils se proposent de créer une plateforme technologique qui réagirait aux commentaires des clients, au nom de l’hôtelier. Pour ce faire, Hotelspeaker fait appel à des dizaines d’écrivains professionnels répartis dans diverses aires linguistiques. Olivier Hétru se consacre principalement à la technologie, alors que Wim Heuninck s’emploie à mener à bien le volet sales & marketing du service. Bien que la plateforme ne soit opérationnelle que depuis une année, Hotelspeaker peut s’enorgueillir d’une croissance soutenue et enregistre d’ores et déjà des centaines de clients dans le marché hôtelier européen.
Les commentaires sont importants
La Business Development Manager Sophie Massagé ne s’étonne nullement du succès de Hotelspeaker: “ Les commentaires en ligne prennent une importance déterminante pour les hôtels. Des études démontrent que plus des trois quarts des voyageurs consultent les commentaires avant de réserver un hôtel. Indubitablement, réagir incessamment et de manière appropriée est un must, alors que répondre à tous ces commentaires est une charge importante en termes de temps. Nombreux sont les hôteliers qui ne disposent pas du temps nécessaire à donner la réplique. En outre, pas mal d’hôteliers sont confrontés à une connaissance des langues insuffisante pour répondre à des commentaires formulés dans une langue étrangère. Hotelspeaker garantit que ce souci leur soit ôté. Par conséquent, beaucoup d’hôteliers nous confient qu’avec la venue de Hotelspeaker un facteur de stress a déjà disparu.”
Des réponses personnalisées sur mesure
Sophie Massagé insiste sur l’impératif de répondre toujours aux commentaires de manière individualisée, c. à d. à la mesure de l’hôtel concerné. Avant de s’engager avec Hotelspeaker, il faut qu’un hôtel parcoure tout un processus: “ Afin de se faire une idée de l’hôtel, nous commençons par analyser les commentaires et l’exploitation de l’hôtel. Nous soumettons également à l’hôtelier un questionnaire. Il est important, dans ce contexte de citer les atouts exclusifs qui distinguent l’hôtel de la concurrence. Forts de cette information de base, nos coopérants sont à même de formuler des réponses ad hoc et personnalisées.”
L’approche
La Business Development Manager nous apprend que la rédaction des réponses personnalisées se fait en quatre pas. Tout d’abord, chaque jour, l’ensemble des commentaires d’un hôtel donné sont collectés. Pour ce faire, Hotelspeaker scanne tous les sites web où des commentaires sont envisageables, tels Tripadvisor, Booking, Expedia et autres. Hotelspeaker détecte et lit le commentaire dès sa publication. Dépendamment de l’importance ou de la nocivité, l’hôtelier est mis au courant.
Ensuite, les rédacteurs formulent une réponse, invariablement dans la même langue que celle du commentaire. Hotelspeaker affirme qu’un langage soutenu fait la différence. Sophie Massagé: “ Nos rédacteurs s’efforcent d’énoncer une réponse originale et personnelle en adoptant le ton émotionnel adéquat. Pas question donc de chatboxes ni de machines qui débitent une réponse. Au contraire, nos opérateurs observent rigoureusement les circonstances dans lesquelles un commentaire a été rédigé et y adaptent leur réponse.”
Avant de publier la réponse en ligne, nous demandons toujours l’accord du manager de l’hôtel. Il a trois alternatives: il donne son feu vert, il apporte lui-même des modifications ou il demande de réécrire la réponse. Ce n’est que lorsque les hôtels se retrouvent à 100% dans la réponse proposée que la réaction est publiée sur les sites tels que Tripadvisor, Booking et Expedia. Tout se fait automatiquement et Sophie Massagé se fait forte qu’une réponse (approuvée) est toujours publiée endéans les 48 heures.
La gestion de la réputation en ligne
La Business Development Manager assure que Hotelspeaker gère la réputation en ligne des hôtels. L’hôtel qui réagit vite et correctement à une remarque d’un hôte donne à celui-ci le sentiment d’être pris au sérieux et une relation personnelle se crée. Quant aux hôtes potentiels, ils sont également les lecteurs de ces réponses. Les commentaires positifs sont confirmés, tandis que les observations négatives sont corrigées ou clarifiées. L’ensemble de ces activités améliore la réputation d’un hôtel et stimule les réservations. En outre, quelques mots-clés dans la réponse positionnent à un niveau supérieur l’hôtel dans les moteurs de recherche.
La croissance
Hotelspeaker prétend être la seule entreprise active dans cette branche et souhaite garder cette avance. Deux ans après sa fondation, l’entreprise a réussi à convaincre des centaines d’hôteliers et recense des clients au Benelux, en France, en Grande-Bretagne, en Allemagne et en Espagne. La Scandinavie et l’Italie font partie des desiderata et l’expansion outre-mer vers l’Amérique du Nord et l’Amérique Latine n’est pas exclue. Il est clair que Hotelspeaker caresse l’ambition de trouver écho de par le monde.
www.hotelspeaker.com
Donner des réponses n’est pas un jeu d’enfants
Réagir à un commentaire hôtel paraît tout simple, loin de là. Voici les critères auxquels les réponses doivent répondre: Elles doivent
1. Etre écrites dans la même langue que le commentaire
2. Etre écrites sans fautes
3. Etre écrites de manière personnelle et spécifique
4. Contenir un lexique varié
5. Faire preuve d’une grande intelligence émotionnelle
6. Ne pas être agressives, défensives ni négatives (Elles font fuir 70% des voyageurs)
7. Etre mises en ligne au plus vite (donne lieu à davantage de réservations)
Auteur et photo: Peter Van Oyen
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