Online reviews worden steeds belangrijker voor logiesverstrekkende bedrijven. Gastenbeoordelingen kunnen een hotel maken, maar ook kraken. Een antwoord geven op deze reviews is evenzeer belangrijk, aangezien dit de online reputatie verbetert en reservaties stimuleert. Alleen ontbreekt de tijd vaak voor de hotelier. Het jonge bedrijf Hotelspeaker zag hier een opportuniteit in. Hotelspeaker beheert de reviews voor het hotel en formuleert binnen de 48 uur in naam van de hotelier het antwoord. Een gat in de markt, zo blijkt, want het twee jaar jonge bedrijf groeit als kool.
Het bedrijf Hotelspeaker werd twee jaar geleden opgericht door de Fransman Olivier Hétru en de Vlaming Wim Heuninck. Beiden zijn verzot op talen en zagen een gat in de markt om een technologieplatform te bouwen dat reviews beantwoordt in de naam van de hoteliers. Hotelspeaker doet daarvoor beroep op tientallen professionele schrijvers verspreid over diverse taalgebieden. Terwijl Olivier Hétru zich voornamelijk bezighoudt met de technologie, neemt Wim Heuninck de sales & marketing van de service voor zijn rekening. Hoewel het platform nog maar 1 jaar effectief actief is, groeit Hotelspeaker snel en zijn er al honderden klanten op de Europese hotelmarkt.
Reviews zijn belangrijk
Business Development Manager Sophie Massagé is niet verwonderd over het succes van Hotelspeaker: “ Online reviews worden steeds belangrijker voor hotels. Uit onderzoek blijkt dat ruim driekwart van reizigers reviews raadplegen alvorens een hotel te boeken. Snel en juist reageren is dus eigenlijk een must. Maar antwoorden op al die reviews kost al gauw één à twee uren per dag. Veel hoteliers hebben hier gewoon de tijd niet voor. Bovendien ontbreekt de talenkennis soms om reviews in een andere taal te beantwoorden. Hotelspeaker zorgt ervoor dat hun die zorg om reviews te beantwoorden wordt ontnomen. Veel hoteliers zeggen ons dan ook dat sinds de komst van Hotelspeaker alvast één stressfactor is verdwenen”.
Gepersonaliseerde antwoorden op maat
Sophie Massagé benadrukt dat de antwoorden op de reviews steeds op maat van het hotel gebeuren. Vooraleer een hotel in zee gaat met Hotelspeaker, gaat er een gans proces aan vooraf, stelt ze: “ Om een beeld te krijgen van het hotel, beginnen we eerst met het analyseren van de reviews en de werking van het hotel. We hebben ook een vragenlijst, die de hotelier moet invullen. Belangrijk hierbij zijn de unieke elementen, waarmee het hotel zich onderscheidt van de concurrentie. Als we deze basisinformatie hebben, kunnen onze medewerkers ook betere en gepersonaliseerde antwoorden op de reviews formuleren”.
Aanpak
Volgens de Business Development Manager gebeurt het schrijven van de gepersonaliseerde antwoorden in vier stappen. Vooreerst worden iedere dag alle reviews over een bepaald hotel verzameld. Hiervoor scant Hotelspeaker alle websites waar een review over een hotel kan verschijnen, zoals Tripadvisor, Booking, Expedia en anderen. Hotelspeaker detecteert en leest de review van zodra deze gepubliceerd wordt. Naar gelang de belangrijkheid of schadelijkheid, wordt de hotelier op de hoogte gebracht.
Daarna schrijven de redacteurs een antwoord. Dat gebeurt steeds in dezelfde taal als de review. Hotelspeaker is van oordeel dat een rijke taal het verschil uitmaakt. Sophie Massagé: “ Onze redacteurs proberen steeds een origineel en persoonlijk antwoord te formuleren, in een juiste emotionele ondertoon. Het gaat hier dus zeker niet om chatbots en machines die een antwoord geven. Integendeel: onze schrijvers letten op de omstandigheden waarin een review is geschreven en passen hun antwoord hier op aan”.
Vooraleer het antwoord online wordt geplaatst, wordt er steeds de goedkeuring gevraagd van de hotelmanager. Die heeft de keuze uit drie opties: goedkeuren, zelf aanpassen of het antwoord laten herschrijven. Pas wanneer de hotels zich voor 100 % kunnen herkennen in het voorgestelde antwoord, wordt de reactie in reply op sites als Tripadvisor, Booking en Expedia gepubliceerd. Dit gebeurt allemaal automatisch. Sophie Massagé maakt zich sterk dat een (goedgekeurd) antwoord altijd binnen de 48 uur na de plaatsing van een review gebeurt.
Beheer online reputatie
Volgens de Business Development Manager beheert Hotelspeaker de online reputatie van de hotels. Doordat het hotel via Hotelspeaker op een snelle en correcte manier een antwoord geeft op een opmerking van een gast, voelt die zich au sérieux genomen en wordt er een persoonlijke relatie gecreëerd. Maar ook potentiële gasten lezen de antwoorden. Positieve reviews worden bevestigd, terwijl negatieve commentaren gecorrigeerd of verduidelijkt worden. Dit alles verbetert de online reputatie van een hotel en stimuleert de boekingen. Bovendien positioneren sleutelwoorden in het antwoord een hotel hoger op de ranglijst in zoekmachines.
Groei
Hotelspeaker is naar eigen zeggen het enige bedrijf dat actief is in deze branche en wil graag die voorsprong behouden. Twee jaar na opstart heeft het bedrijf al honderden hotels overtuigd en zijn er klanten in de Benelux , Frankrijk, Groot-Brittannië, Duitsland en Spanje. Scandinavië en Italië staan op het verlanglijstje, maar ook een expansie overzee naar Noord- en Zuid-Amerika wordt niet uitgesloten. Het is duidelijk dat Hotelspeaker de ambitie heeft om zijn stem wereldwijd te laten horen.
www.hotelspeaker.com
Antwoorden geven is geen kinderspel
Een antwoord geven op een review lijkt kinderspel, maar is dat zeker niet. Volgens Hotelspeaker moeten antwoorden aan volgende criteria beantwoorden: Antwoorden moeten:
1. Geschreven worden in dezelfde taal als de review
2. Foutloos zijn
3. Persoonlijk en specifiek geschreven zijn
4. Een rijk vocabularium bevatten
5. Met een hoge graad van emotionele intelligentie geschreven zijn
6. Niet agressief, defensief of negatief zijn (dit schrikt 70% van de reizigers af)
7. Snel gepubliceerd worden (leidt tot meer reservaties)
Auteur en foto: Peter Van Oyen
Geef als eerste een reactie