Van Cleef – operationeel sinds juni 2015 – is bij wijze van spreken nog maar net opgestart of dit boutique hotel (17 kamers) staat al bovenaan bepalende polls als die van TripAdvisor, nl. beste hotel van België in de Top 25 van de kleine hotels en beste dienstverlening. Hotel Van Cleef is met z’n 4 sterren ook het eerste en enige Belgische lid van de kersverse Utopian Hotel Collection. Waar ligt de sleutel van het succes?
Ter Molenmeers 11 bel je aan – je valt niet zomaar binnen – en je wordt meteen opgezogen in een overweldigend decor van voluptueuze beelden en verfrissende bloemenpracht. Op de buitenmuren na herinnert amper iets aan het voormalige hotel Relais Ravestein dat wel gezien was in de goegemeente, maar er finaal toch moest mee ophouden.
Landmark is meer dan ooit het goddelijk terras, pal aan de Brugse grachtengordel. Meerbepaald de St.-Annarei, die deel uitmaakte van de eerste stadsomwalling. Hotelnaam Van Cleef refereert uiteraard niet aan een legendarisch westernacteur, maar is een toponiem geïnspireerd door het geslacht dat vanuit deze plek een belangrijke adviseursrol aan het Bourgondisch Hof invulde. Het staat als een paal boven (reie)water dat je hier een behoorlijke portie geschiedenis inhaleert.
De sereniteit van het hotel indoor en outdoor contrasteert aardig met de doorgaans volgepakte toeristenbootjes die voortdurend op en af varen. “We zitten hier echt op de as tussen het rustige en het drukkere Brugge,” commentarieert general manager Frederik Van Haecke (FVH): “Als het daar iets te druk wordt, vinden ze hier altijd een rustige haven. Mensen appreciëren dat. De meeste van onze klanten hebben zelf een druk leven, en als ze dan een keer weg zijn, willen ze graag tot zichzelf komen met hun familie of onder vrienden.”
Correcte prijszetting
Kan men het Van Cleef concept een gulden middenweg tussen hotel en B&B noemen?
FVH: “In die zin dat we het veel meer runnen als een country house en niet als een hotel. Maar het is ook niet de klassieke B&B, omdat je daar niet dergelijke service en ambiance vindt. Bij ons zijn de extra service en de persoonlijke attentie toch wel wat groter. Het zijn elementen die volgens mij de hotels meer en meer missen de dag van vandaag.
Hotels worden gekocht door investeerders en financiële groepen; ze steken de directeur van een of ander ketenhotel in dat klein hotel en die moet dat dan runnen. Het is een andere manier van werken. Je kunt niet copy-paste pakweg Sofitel overplanten op een klein hotel. Bij ons is het veel persoonlijker en individueler. We gaan terug naar de basis van het vak van hotelier en niet het vak van boekhouder: dat is eigenlijk het grote verschil.
Die financiers kopen, kijken naar hun return on investment en op basis daarvan trekken ze een bepaald budget uit, t.t.z. zoveel personeel, zoveel voor ontbijt, zoveel voor beverage, zoveel voor kamers,… Wij gaan anders tewerk: wat hebben we nodig aan personeel om de service top te maken, wat hebben we nodig als budget om de food & beverage top te maken, wat voor die kamers,…? Van daaruit gaan we een algemene kostprijs berekenen en van daaruit onze prijsstelling.”
“Vandaag wordt alles bepaald door de prijs. Op de duur kopen de mensen i.p.v. een hotelkamer hotelkorting. Het verkeerde signaal wordt gegeven naar de klant toe. Op uitzondering van de tophotels vijfsterren de luxe – omdat daar zodanig veel budget achter zit – heeft de markt zichzelf kapot geconcurreerd, met solden die jaar in, jaar uit gegeven worden. Spijtig dat dit ook in Brugge gebeurt. Viersterrenhotels verkopen naseizoen kamers aan e64, waardoor ze geen winst kunnen maken en geen service en kwaliteit kunnen geven. Waardoor driesterrenhotels moeten zakken in prijzen van e75 à 85 naar e45. Waardoor tweesterrenhotels hun prijzen moeten zakken van e45 à 50 naar e25. En waardoor eigenlijk heel de markt omver ligt.
Wij willen met een bepaald logo, een bepaald merk, een bepaalde naam geassocieerd worden. Wij werken samen met Utopian omdat dat voor een ander concept, een andere drive staat. Bijv. in je product heb je respect voor jezelf en respect voor de klant. Ten opzichte daarvan is de prijs correct, maar het is geen Ä64.”
Magie verkopen
Frederik Van Haecke verwijst ook naar het belang van overleg onder hoteliers: “Indertijd had je de Belfort Hotels in Brugge. We belden elkaar elke week, soms elke dag: ‘Hoeveel kamers heb je nog? Als ik mensen over heb, zal ik ze doorsturen.’ Nu is er onder collega’s bijna geen conversatie meer. De vzw Hotels (die 90% van de hotelkamers in Brugge vertegenwoordigt) houdt drie keer per jaar een cafésamenkomst. Dat is leuk en er heerst een goede sfeer, maar dat weegt niet op tegen dagelijks contact. Het kan ook heel interessant zijn om directeurs of managers van andere bestemmingen of achtergronden te horen, met als bedoeling: wat kan ik van jou leren, hoe kunnen we samenwerken, zoals bijv. het doorsturen van klanten?”
Quid met de bezettingsgraad bij Van Cleef?
FVH: “Bezetting is niet alles, wij focussen veel meer op de kamerprijs. De bezetting komt soms wel eens onder druk te staan, maar het is die goeie balans die belangrijk is. We hebben het voordeel dat we grote kamers hebben, dito gemeenschappelijke ruimtes, parking naast de deur, dat we aan de waterlijn liggen, dat het hier altijd rustig is,… kortom, we hebben voldoende troeven om te kunnen verantwoorden wat we vragen. We zijn klein, de ambitie is niet om de goedkoopste van de markt te zijn, wel om een extra meerwaarde te geven aan onze verblijfsgasten, om ze een beetje magie te verkopen, een beetje waw en een beetje intensiteit t.o.v. wat de mensen willen. Je moet ze continu verrassen, je moet ze triggeren…”
Inbegrepen de repeaters?
FVH: “De kunst is dat ze iedere keer opnieuw verrast worden, anders komen ze niet terug. Er zijn zodanig veel mogelijkheden, bestemmingen, nieuwe ervaringen,… Aan de andere kant heb ik het gevoel dat de mensen het hier appreciëren voor het geheel. Ze komen ook voor de rust, voor de persoonlijkheid, voor het team – mensen komen veel meer in contact met de medewerksters dan met mij. Het is vooral belangrijk dat dat team goed geolied is en er een goeie sfeer heerst, want mensen voelen zoiets wonderwel aan. Het is relaxed, er mag gelachen worden, het is niet het stijve pinguïn butler gedoe, want dat is een beetje passé. Als je graag je job van hotelier doet en er de energie voor kunt opbrengen, geeft dat enorme voldoening!”
Epiloog: hotel Van Cleef is een echte family run business. Echtgenote Pascale tekent als interieur- en antiekdeskundige voor de harmonie tussen de diverse stijlen, en met zoon Arnaud staat een getalenteerde nieuwe generatie klaar. Bijgaande hotelfoto’s zijn trouwens van zijn hand en vertellen meer dan eender welk proza.
www.hotelvancleef.be
Auteur: Daniel Steevens foto’s: Arnaud Van Haecke