Zie de wereld door een gastenbril
Tevreden gasten zijn de beste reclame voor een hotel. Een bijzondere beleving is daarbij erg belangrijk. Maar hoe maak je dat concreet en zorg je ervoor dat een goede gastenervaring er ook in de toekomst zal zijn? Een goed instrument om hiermee aan de slag te gaan is de Guest Journey. De hotelier die de wereld door een gastenbril ziet, is al vast op de goede weg om de totale gastenervaringen in zijn hotel permanent te verbeteren.
Hotel Business organiseerde tijdens Horeca Expo Gent in The Lounge een panelgesprek met als thema Guest Journey: sleutel tot de gastvrijheid in de hotellerie. Sabine Menu (docent Hotelmanagement bij Syntra West) modereerde dit panelgesprek met gasten: Jaap Blijleven (Key Account Manager Benelux/Groupe GM en ex-hotelmanager), Ilse Duponcheel (Hospitality Coach, docent Hotelmanagement, zaakvoerder Dolce Magazine), Filip Helssen (voorzitter van de Belgium Hospitality Club, CEO Coriotech) en Stefanie van Steenlandt (Quality & Education Manager Group-f).
Centrale vraag: hoe kunnen hospitality professionals gericht werken aan het verbeteren van hun aanbod en het creëren van een meer gastgerichte organisatie, zodat dit leidt tot tevredener gasten, maar ook tot een grotere kans op herhaalbezoeken en positieve feedback.
Wat is een Guest Journey?
De eerste vraag die het panel voorgeschoteld kreeg, was de definiëring van het begrip ‘Guest Journey’. Volgens de panelleden begint de Guest Journey met het begrijpen van de gast. In feite is Guest Journey een methode om de gastbeleving in een hotel gedurende de hele cyclus te visualiseren.
Dat gebeurt eigenlijk in drie fases: voor het verblijf, tijdens en na het verblijf. De kernvraag hierbij is te peilen hoe een gast vanuit zijn ervaring zijn bezoek aan het hotel ervaart. Daarom is het volgens Filip Helssen belangrijk om verschillende ‘touchpoints’ te bepalen, momenten waarop de gasten iets ervaren. Dat geeft de hotelier de kans om op die momenten iets te doen om de beleving van de gasten te optimaliseren.
Waarom is het opstellen van een Guest Journey zinvol?
De panelleden waren het er over eens dat het opstellen van een Guest Journey kan worden ingezet om de gastbeleving en dienstverlening in het hotel te optimaliseren. Voor Filip Helssen draait het allemaal om ‘Customer Delight Management’, de organisatiestrategie waarin het overtreffen van verwachtingen en oprecht enthousiasmeren van klanten leidend is. Een Guest Journey staat nooit op zichzelf en is een dynamisch gebeuren. De gasten tevreden houden vergt een permanente inspanning.
Stefanie van Steenlandt en Jaap Blijleven merkten op dat een Guest Journey uitgetekend wordt op basis van de gasten en het type van dienstverlening en het product. Zo gaat het bij housekeeping niet alleen over de netheid van de schoonmaak, maar ook over een goede service en vriendelijkheid van de kamermeisjes. Dit geldt ook bij de onthaalproducten; het is belangrijk voor de gasttevredenheid, maar tevens slechts een schakel in het hele proces. Alles moet goed zitten.
Hoe wordt een Guest Journey Map opgesteld?
Een Guest Journey Map bestaat uit drie fases, maar uit een veelvoud aan touchpoints. Filip Helssen raadt met een kwinkslag de aankoop van post-it’s aan om de ganse Guest Journey uit te tekenen in verschillende stappen. Volgens hem moet je wel beginnen met een segmentering van behoeftes. Zo zijn er verschillende categorieën gasten (o.a leisure en corporate gasten), die allemaal verschillende behoeftes en verwachtingen hebben. Vandaar dat je de gasten moet kennen en eerst gastenprofielen moet opstellen. Daarna kan je een gedetailleerd overzicht maken van alle touchpoints en de beleving die daarbij hoort en die stap voor stap optimaliseren. De vraag die je daarbij steeds moet stellen is hoe je de verwachtingen van de gast kunt overtreffen. Volgens Filip Helssen doet de hotelier er goed aan om ook ‘out of the box’ te denken. Als alles in kaart gebracht is, kan je volgens hem ook een ‘recovery plus’-programma opstarten, om klachten van eventuele ontevreden gasten op te lossen.
Ilse Duponcheel merkt op dat je in het Guest Journey-proces vaak dezelfde zwakke schakels ziet. Volgens haar heeft dit dikwijls te maken met een bepaald soort leiderschap dat de voeling kwijt is.
Jaap Blijleven vindt dat, wie in het kader van het opstellen van de Guest Journey Map peilt naar de behoeftes van de gasten, die vraag ook best stelt aan de gasten zelf. Daarom stelt hij voor om lijstjes te maken met vragen aan de gasten van wat zij belangrijk vinden in een hotel. Op die manier weet je beter wat bepaalde types willen, waardoor je een betere Guest Journey Map kunt opstellen. Bovendien kan je volgens hem dan beter inspelen op terug kerende gasten, die je extra in de watten kunt leggen, omdat je dan voorbereid bent.
Zijn de medewerkers betrokken bij de Guest Journey?
Stefanie van Steenlandt benadrukt dat het actief betrekken van de medewerkers bij die uittekening van de Guest Journey erg belangrijk is. Zo is het gemakkelijker om tot creatieve oplossingen te komen.
Ilse Duponcheel pikt hier op in door te stellen dat empowerment in dit verband cruciaal is. Empowerment is het proces waarbij medewerkers gestimuleerd worden om zelfstandig te beslissen en verantwoordelijkheid te nemen. Het is daarom belangrijk dat ze ook weten wat de Guest Journey juist inhoudt. Op die manier kunnen ze de visie van het hotel uitdragen. Het is hierbij aangewezen dat ze regelmatig updates krijgen over de (veranderende) visie van het hotel. Zo kunnen ze zelfstandig binnen dat kader de juiste beslissingen nemen.
Alle sprekers waren het tenslotte over eens dat je al heel ver komt met vriendelijkheid. Als de personeelsleden rekening houden met de wensen van de gasten en het hen zo aangenaam mogelijk maken tijdens hun verblijf, dan mag er zelfs al eens iets fout gaan.
door Peter Oyen
De Guest Journey Map in 10 stappen
Stap 1: Definieer doelstellingen
- Stel duidelijke doelen voor het maken van de Guest Journey Map.
- Wat hoop je ermee te bereiken (betere gastvrijheid, verhoogde loyaliteit…).
Stap 2: Maak gastprofielen
- Creëer gastprofielen die nauwkeurig beschrijven wie de gasten zijn.
- Hou rekening met factoren als leeftijd, reisdoel en verwachtingen.
Stap 3: Benoem touchpoints
- Maak een lijst met alle touchpoints (belevingsmomenten) van de gasten.
- Hou rekening met de drie fases: voor, tijdens en na het verblijf.
Stap 4: Verzamel data en gegevens
- Verzamel gegevens over elk touchpoint door middel van feedback van de gasten, reviews en inzichten van het personeel?
- Gebruik technologie voor efficiënte gegevensverzameling.
Stap 5: Creëer Guest Journey-fases
- Verdeel de Guest Journey in fases die aansluiten bij de voortgang van het verblijf van de gast.
- Definieer de belangrijkste verwachtingen per fase.
Stap 6: Identificeer pijnpunten en delight moments
- Identificeer zowel pijnpunten als positieve ervaringen binnen elke fase.
- Hou hierbij rekening met het perspectief van zowel de gasten als het personeel.
Stap 7: Voeg verbeteringen in
- Bepaal welke pijnpunten onmiddellijke actie vereisen en breng de nodige verbeteringen aan.
- Verbeter in een latere fase andere punten.
Stap 8: Ontwikkel bruikbare strategie
- Creëer bruikbare strategieën voor elke fase en touchpoints.
- Betrek het personeel bij de brainstorming en geef hun empowerment.
Stap 9: Implementeer en test strategie
- Implementeer de strategie in de praktijk en hou de impact in de gaten.
- Moedig feedback van gasten en personeel aan.
Stap 10: Ga na of de Guest Journey succesvol is en verfijn desnoods
- Ga aan de hand van feedback gasten en online beoordelingen of de Guest Journey Map succesvol is.
- Gebruik inzichten van de Guest Journey door voortdurend te evalueren en desnoods te verfijnen.