Denys Sappey is als COO Hotelservices Benelux verantwoordelijk voor 126 hotels (goed voor 16.000 kamers) in de lage landen. De Franse Benelux Accortopman laat er geen onzekerheid over bestaan dat hij het netwerk in de Lage Landen snel wil uitbreiden. De groeistrategie om de footprint van de hotelreus in de lage landen te vergroten, vraagt volgens Denys Sappey wel om een brede focus. Een gesprek.
Denys Sappey is al twee decennia werkzaam bij Accor Hotels. Hij bekleedde daarbij diverse functies. Zo was hij enkele jaren Vice President Business Travel en Senior Vice President International Sales & Strategic Partnerships. Daarna kreeg hij de opdracht om het merk Pullman, dat Accor overgenomen had van Compagnie des Wagon-Lits, binnen de hotelgroep te reactiveren en opnieuw te lanceren. Vooraleer hij in februari 2016 benoemd werd als COO Accorhotels Benelux, bekleedde hij in Frankrijk de functie van Head of Distribution, Web, IT & Revenue Management. Een rijk gevarieerd curriculum vitae dus, waarbij hij in diverse materies ervaring opdeed. De knowhow en skills die Denys Sappey door de jaren heen verwierf, komen nu goed van pas bij zijn functie als COO Accorhotels Benelux, stelt de Franse hoteltopman.
HB: U bent COO Accorhotels Benelux. Waaruit bestaan uw verantwoordelijkheden?
DS: “Vooreerst moet ik de footprint van Accor in de Benelux groter maken. Dit gebeurt door het openen van nieuwe hotels, maar ook door de aanwezigheid van onze hotels in de regio beter bekend te maken. Vandaag bestaat de bedrijfsstrategie er in om onze merkenportfolio te verbreden en te diversifiëren. Een van mijn taken bestaat erin om die merken zichtbaar te maken in de markt van de Benelux”.
“Mijn tweede objectief is om de klantentevredenheid op te krikken. Dit is iets waar we extra op gefocust zijn. Klantentevredenheid is nog meer dan vroeger belangrijk, omdat gasten veel actiever zijn om meningen te geven die ze trouwens ook delen via de sociale media. We moeten hierop anticiperen door iedere dag weer te zorgen voor tevreden gasten”.
“Daarom zie ik het ook als mijn taak om te denken aan onze staf en personeel. Het is belangrijk dat die ook tevreden zijn, want ze stralen dat ook uit naar onze gasten toe. Daarom hecht ik veel belang aan het trainen van onze staf. We willen dat ze verstaan wat onze gasten verwachten”.
“Tenslotte zijn natuurlijk ook de financiële resultaten belangrijk. Alles start met revenue. Ik kijk zorgvuldig toe op de financiële resultaten hier in de Benelux”.
Digitaal ecosysteem
HB: Hoe snel wil Accor de komende jaren groeien in de Benelux? Hoeveel hotels komen er in de toekomst bij?
DS: “Het is de bedoeling dat we een tandje bij gaan steken inzake de groei van het aantal hotels in de Benelux. In 2016 openden we zes hotels; vorig jaar waren dat er acht. Ik heb de ambitie om dit jaar in de Benelux tien hotels te openen en de jaren daarna dit tempo aan te houden. Op die manier moet onze hotelportfolio binnen 10 jaar bijna verdubbeld zijn”.
“De snelle groei is alleen maar mogelijk, doordat we samenwerken met partners en investeerders, waarmee we contracten sluiten zoals franchisecontracten of hotelmanagementcontracten. Een enorme troef is dat onze hotelgroep beschikt over een netwerk met sterke hotelmerken”.
“ Bovendien hebben we voor al die merken een compleet ‘digitaal ecosysteem’ opgezet. Dat is een professioneel distributieplatform, waarop alle websites van onze hotelmerken staan (zie ook kader). Bovendien zijn de systemen verbonden met de netwerken van de belangrijke onlinereisagentschappen als Booking.com en Expedia. Zoiets is belangrijk om te kunnen tonen aan potentiële investeerders. Het is voor onafhankelijke hoteliers immers extreem duur om een eigen hotelwebsite en distributiesysteem te ontwikkelen”.
DNA
HB: Op dit ogenblik zijn er al 65 Accor Hotels in België en toch wil u het hotel-aanbod snel uitbreiden. Maar zijn er al niet voldoende hotels? Is de hotelmarkt al niet oververzadigd? Hoe gaat u de gasten blijven vinden?
DS: “Gasten naar onze hotels brengen is onze job, natuurlijk. Dat zit in het DNA van Accor. Vooraleer we een hotel plannen en openen, gaat er natuurlijk een degelijk marktonderzoek aan vooraf. En om klanten vanaf dag 1 in het hotel te krijgen, moeten we ook veel doen: sales en marketing, sociale media inschakelen, netwerken en zo voort”.
“We grijpen iedere opportuniteit aan om te groeien. Met een netwerk van 65 hotels in België, is het op dit ogenblik inderdaad zo dat het minder gemakkelijk wordt om nog verder te groeien in de stadscentra van de grote steden. Daarom is ons objectief vandaag om meer aanwezig te zijn in secundaire steden met vooral midscale en economy brands. In de grote steden opteren we voor midscale en upscale brands”.
“Er zijn ook verschillende manieren waarop we de groei willen verwezenlijken. In stadscentra kopen we soms bestaande hotels op die we renoveren en rebranden. Daarnaast passen we ook renconversie toe, waarbij bestaande gebouwen zoals kantoren bijvoorbeeld een nieuwe functie krijgen en getransformeerd worden tot een hotel. De opportuniteiten om vanaf nul nieuwe hotels te bouwen zitten meer buiten de stadscentra.
“Tenslotte zetten we ook stevig in op de ontwikkeling van nieuwe concepten en merken zoals Mama Shelter en JO & JOE. We onderzoeken of we deze merken ook in de Benelux kunnen introduceren”.
Sterke groei merkenportfolio
HB: Op enkele jaren tijd is het merkenportfolio van Accor gestegen van 11 naar 23. Deels door overnames, maar ook door het ontwikkelen van nieuwe merken. Waarom wil Accor zo veel hotelmerken hebben?
DS: “ Omdat we geloven dat er voor ieder merk gasten zijn. Onze gasten hebben bepaalde verwachtingspatronen als ze in een hotel willen verblijven. Dit hangt ook af van het tijdstip of de intentie van het verblijf (reizen ze om professionele redenen of in de vrije tijd; alleen, als koppel of met de familie enzovoort). Met de uitbreiding van onze merkenportfolio willen we een antwoord bieden op de verschillende noden van onze gasten. Daarom heeft Accor besloten om de merkenportfolio sterk uit te breiden. We doen en deden dat door bestaande merken zoals Raffles en Fairmont over te nemen, waardoor we nu erg sterk staan in de upscale markt. Maar we ontwikkelen ook nieuwe merken zoals Mama Shelter en recentelijk JO & JOE. Dit merk is een revolutie in de hotelwereld en kan fungeren als een ‘moderne jeugdherberg’, zeg maar. Het is een merk dat goed past bij backpackers en milleniums, jonge mensen die tijd hebben om te reizen en contacten willen leggen, maar niet het budget hebben om in een traditioneel hotel te verblijven”.
Digitale evolutie
HB: Hoe denkt u dat de hotellerie de komende jaren nog gaat verder
evolueren?
DS: “ Ik denk dat technologie in de hotellerie een steeds belangrijkere rol zal gaan spelen. Niet als doel op zich, maar als hulpmiddel om onze gasten een nog meer persoonlijke service te kunnen geven. De huidige technologie stelt ons in staat om de voorkeuren en het gedrag van de gasten te leren kennen. Zo hoeven we hun niet langer lastig vallen met vervelende check-in procedures, want we kennen de gast al. De persoonsgebonden gegevens die we verzameld hebben, kunnen we gebruiken om een service op maat aan te bieden”.
“We zetten sterk in op deze evolutie. Zo hebben we vorig jaar John Paul gekocht, de Europese markleider in online conciërgediensten. Op die manier kan je echt inspelen op de wensen van de gasten. De komende jaren zal artificiële intelligentie de hotellerie sterk beïnvloeden. Denk maar aan de chatbots. Die kunnen wellicht aanvullend werken en als een soort digitale assistenten van onze staf sommige vragen van onze gasten beantwoorden. Ik geloof dat we nog maar aan het begin van de technologische revolutie staan. Het worden nog boeiende tijden voor de hospitality business, vermoed ik”.
HB: Dank voor het gesprek
De hotelmerken van Accor
1. Luxury & Upscale Brands: Raffles,
Banyan Tree, Sofitel LEGEND, Fairmont, SO Sofitel, SOFITEL, Rixos, MGallery by Sofitel, Pullman, Swisshotel, Angsana, Twenty-five hours hotels, Grand Mercure, The Sebel
2. Midscale Brands: Novotel, Mercure, Adagio, Mama Shelter
3. Economy Brands: ibis, ibis Styles, ibis budget, JO & JOE, hotelF1
Digitale strategie van Accor
DS: “ Accor heeft de jongste drie jaar maar liefst 225 miljoen euro geïnvesteerd in een digitaal platform dat de visibiliteit van onze merken moet verstevigen. Het is een professioneel distributieplatform, waarop alle websites van onze hotelmerken staan. Het systeem is ook verbonden met de netwerken van de OTA’s, die we niet langer als vijand beschouwen, maar zien als sterke partners”.
“Daarnaast investeren we ook zeer veel in zoekmachineoptimalisatie, zodat de Accorhotels steevast op de eerste pagina’s komen. Dat is zeer belangrijk, omdat onderzoek heeft uitgewezen dat 8 op 10 van de bezoekers van website niet verder kijken dan de eerste pagina. Het digitale platform wordt erg geapprecieerd door onze partners en investeerders”.
“Maar ook voor onze gasten biedt het platform een enorme meerwaarde. Door onze apps te gebruiken (vandaag noteren we al 5.1 miljoen downloads) krijgen ze allerlei voordelen. Als ze rechtstreeks op onze sites boeken, krijgen ze kortingen op het verblijf. Bovendien kunnen ze als trouwe gast punten verdienen, die kunnen ingeruild worden voor extra service en voordelen. Op de sites kunnen ze ook bijkomende informatie bekomen over de hotels (die ze virtueel kunnen bezoeken), de bestemming en bijkomende diensten”.
“Tenslotte wordt het platform ook gebruikt door onze staf. Doordat we via dit ‘digitaal ecosysteem’ allerlei data doorkrijgen, kennen we onze gasten beter. Hierdoor zijn we beter in staat om ze een meer gepersonaliseerde service te kunnen aanbieden”.
Hotels in de pipeline
Hotels in de Benelux die dit jaar zullen openen:
ibis budget Gent Dampoort
ibis budget Oostende Airport
ibis budget Knokke Golf
Novotel Wavre Brussels East
ibis budget Stein Maastricht
Mercure Luxembourg off Kirchberg
Tekst en foto: Peter Van Oyen
Geef als eerste een reactie