De hotellerie en de hospitality business behoren tot de bedrijfstakken, die chatbots het meest omarmen. De chatbot werkt via artificiële intelligentie en gaat steeds meer menselijke taken overnemen. Toch blijft het persoonlijk contact nog belangrijk in de hotelsector. Een chatbot moet men zien als een digitale assistent, die de hotelmedewerkers de kans geeft zich te concentreren op de kerntaken in het hotel.
Wat?
Een chatbot wordt in het jargon ook chatrobot, charterbot, talkbot, chatterbox of kunstmatige conversatie entiteit (ACE) genoemd. Het is computersoftware die automatisch en interactief deelneemt aan (online) gesprekken. De communicatie verloopt door middel van toetsenbord, touchscreen en soms door middel van grafische interfaces en widgets. Meer gesofisticeerde chatbots kunnen ook reageren op gesproken boodschappen en vragen. Deze bots werken op basis van patroon- en stemherkenning en worden ‘voice’- of ‘spraak’assistenten genoemd.
Hoe werkt het?
Chatbots zijn op verschillende manieren gebouwd en hebben al een lange weg afgelegd. De oudste bots waren minder complex en konden slechts antwoorden op eenvoudige communicatiebehoeften, gebaseerd op een eenvoudige set richtlijnen. Dat wil zeggen dat de responsmogelijkheden van deze chatbots vrij beperkt waren en uitsluitend konden functioneren binnen een specifiek gebied en vocabulaire. Dat betekent dat de chatbot niet kon reageren als de gebruiker dingen vroeg die niet op de geprogrammeerde lijst met reacties stonden.
De recentere chatbots zijn complexer en kunnen veel meer. De computersoftware is dan ook voorzien van artificiële intelligentietechnologieën, waaronder machine learning algoritmen, deep learning, big ‘smart ‘data verwerkingen en natuurlijke taalverwerking. Op die manier wordt de bot zelflerend, waardoor de software interactiever beter met de gebruiker kan communiceren en inspelen op vragen.
Spraakassistenten
De jongste toepassingen zijn de voice chatbots, die kunnen reageren op stemgestuurde vragen en opdrachten. Deze voice toepassingen maken de interactie tussen mens en ‘computer’ intuïtiever en eenvoudiger. De meest bekende voorbeelden van deze virtuele assistenten zijn Siri (Apple), Cortona (Microsoft), Alexa (Amazon) en Home (Google).
In de hotellerie worden de voice chatbots voornamelijk gebruikt in de kamers. De spraakassistenten werken op basis van patroon- en stemherkenning. De gasten kunnen dan met hun stem toegang krijgen tot diensten en voorzieningen van het hotel. Met eenvoudige commando’s kunnen ook verschillende diensten geactiveerd worden. Bijvoorbeeld: “ Cortona, doe het licht aan” Of “ Alexa, bestel roomservice “. Met Alexa, Siri, Cortona & Co kan de hotelgast via oproepen licht, muziek, verwarming en televisie bedienen. Ook diensten zoals roomservice bestellen of een tafel reserveren zijn via de spraakassistent mogelijk. In tegenstelling tot bijvoorbeeld chatbots via in-room tablets, is spraakbesturing de eerste technologie die geen echte voorkennis vereist en dus voor iedereen bruikbaar is.
Toch staan deze voice toepassingen voor hotels nog in de kinderschoenen en blijft het voorlopig nog grotendeels toekomstmuziek. Hoewel spraakherkenningssystemen werken met de meeste hospitality software oplossingen, is de implementatie hiervan niet zo eenvoudig en ook niet goedkoop. Daarnaast is het met de talenkennis van die spraakrobots nog maar pover gesteld. Buiten het Engels zijn er voorlopig maar weinig talen die herkend en begrepen worden.
Een andere heikel punt is de privacy van de gasten. Om aandacht te besteden aan de privacy moeten de spraakassistenten standaard uitgeschakeld worden en voor het eerste gebruik door de gasten worden geactiveerd. Het is dan ook raadzaam voor de hotelier om bij het inchecken de gast informatie te verstrekken over de gebruiksregels en de gegevensverwerking. Zelfs als de spraakopdrachten die de gast aan de spraakassistent heeft gegeven, na één dag automatisch worden verwijderd en hierdoor niet toegankelijk zijn voor derden, dan nog kunnen er inzake privacybescherming opmerkingen worden gegeven. In ieder geval moeten er bij stemhulp en spraakherkenning steeds twee belangrijke punten in het oog gehouden worden. Ten eerste moet stemhulp en de voice assistent steeds volledig uitgeschakeld kunnen worden als de gast dit eist. Bovendien mogen de zoekopdrachten via stemherkenning nooit aan gasten kunnen worden gekoppeld.
Chatbots in de hotellerie
In het huidige tijdperk van digitale marketing en klanteninteractie, worden chatbots (en spraakassistenten) een belangrijke onderdeel in de bedrijfsvoering. Moderne hotelgasten verwachten van hun hotelverblijf vooral een persoonlijke ervaring. Bovendien willen ze dat die ervaring connected is (draadloos), onmiddellijk (nu), persoonlijk (ik), zeker (betrouwbaar) en innemend (aantrekkelijk) is. Een hotelgast verwacht bij een vraag dan ook een onmiddellijk antwoord en daarbij kunnen chatbots helpen. Deze virtuele assistenten hebben immers de capaciteit om de klok rond te kunnen reageren zonder grenzen van fysieke locatie en mankracht.
Het gebruik van een chatbot helpt ook om de repetitieve taken van het personeel over te nemen, zodat ze meer tijd krijgen om te besteden aan complexere problemen, waardoor de productiviteit toeneemt.
Tenslotte verzamelen chatbots data van de gasten, waardoor er efficiënter kan ingespeeld worden op het personaliseren van aanbevelingen aan de gasten. De moderne chatbots draaien immers op krachtige kunstmatige intelligentie, die in staat is de behoeftes van de gebruikers nauwkeurig te voorspellen op basis van koopgedrag, zoekgeschiedenis, locatie en agenda van de hotelgast. De chatbots herkennen de hotelgasten eigenlijk als unieke personen, waardoor er reeds op voorhand maatwerkoplossingen kunnen voorgesteld worden die nauw aansluiten op de persoonlijke verwachtingen. In tijden waarin persoonlijk ervaring en beleving voor de hotelgast steeds belangrijker wordt, lijkt de intelligente softwarerobot op schema te liggen om in de toekomst een onmisbare tool voor hotels te worden.
Peter Van Oyen
Geef als eerste een reactie