De succesvolle transformatie van het hotellandschap op het Rogierplein te Brussel is amper onder woorden te brengen. Het sluitstuk, het opus magnum zeg maar, heet voortaan Cardo Brussels, Autograph Collection en is de meer dan waardige follow-up van de iconische Sheraton. Cardo is officieel open sinds 10 oktober, maar al van juli dit jaar operationeel. Exact 3 jaar ervoor werd Duco Heijbroek aangesteld tot general manager van het hotel in wording. Zijn grote specialiteit: het voorbereiden en openen van hotels. Een clichéverhaal van vallen en opstaan? Duco Heijbroek heel gemoedelijk: “Iedere opening heeft zijn zorgen, maar dat hoort erbij. Wat telt is het eindresultaat en dat is fantastisch. Wij mogen er trots op zijn en de stad mag er trots op zijn!”
HB: Wat zijn de grote verschillen in mindset als GM tussen lokale onafhankelijke hotels (Hotel August), een regionale hotelketen (Pillows) en een mega-hotel van een wereldspeler (Marriott Bonvoy)?
Duco Heijbroek (DH): “Ik zoek altijd een uitdaging. Nooit voorheen had ik voor Marriott gewerkt, en dat triggerde mij bijzonder omdat het de grootste hotelketen ter wereld is, met een sterk systeem op gebied van sales & marketing revenue. Voor mij is dat nieuw en leerzaam. Daar komt bij dat ik de Sheraton ken van vroeger. In mijn stagetijd kwam ik hier wel eens wat drinken. De Sheraton is een echte landmark geweest in België.
Van de hotels die ik geopend heb waren sommige boetiekhotels, anderen onderdeel van een groep of stand-alone hotels zoals August dat privé-eigendom was, m.a.w. van alles wat. Ik ben een hospitalityman in hart en nieren. Mijn kracht zit in het lanceren van iets en in het feit dat ik vooral in België heel wat projecten afgewerkt heb. Maar of je nu 532 kamers hebt of 50, het blijft even leuk en het is niet moeilijker of makkelijker.”
Rooftop zwembad
HB: Autograph Collection voert als leuze “Exactly like nothing else” in het schild. Da’s een serieuze ommezwaai in vergelijking met het bijna voorspelbaar concept van Sheraton?
DH: “Voor Sheraton was er een MICE-publiek. Onze focus ligt op alle segmenten: MICE is de boter op onze boterham, maar net zo belangrijk is onze leisure. Daar komt bij dat we met in dit geval Autograph Collection een hoger segment in de portfolio’s van Marriott hebben gekozen. Autograph is een premium brand, waarvan Sapphire House Antwerp het eerste Autograph Collection-hotel in België is en wij het tweede. Over het algemeen zijn het boutiquehotels. In dit hotel hier hebben wij geprobeerd ook die sfeer te bieden, zodat onze leisure- en onze businessgast zich even thuis voelen.
Onze bar dient niet voor 532 mensen. Onze beleving, onze service, de faciliteiten die wij bieden, zijn echt Autograph- en Marriott-gelinkt. We hebben een rooftop zwembad op de 31e verdieping, een spa contour en een wellness die samen gaat met onze wellbeing. We offrereren ook 2 verschillende restaurantconcepten.
We hebben er bewust voor gekozen om bijna 90 familiekamers te creëren voor gezinnen met kinderen. Het globaal aantal kamers hebben we verminderd, maar het zijn er nog steeds 532, waarvan 46 suites gerelateerd aan leisure. Als je pakweg in het weekend komt, heb je een heel gezellige bar, kan je dineren in Akai of in Gritto, kan je de volgende dag een massage nemen en in het zwembad stappen,… Je hoeft hier niet weg en dat geldt voor alle segmenten.”
HB: In hoeverre hebben de klanten dat al ontdekt bij Cardo Brussels, Autograph Collection? Wat is op termijn een realistische target als bezettingsgraad?
DH: “Eerlijk: dat heeft tijd nodig. In de beginmaanden was het hotel ook nog niet volledig opgeleverd. Toch hadden we bijv. een heel mooie maand juli vanwege Tomorrowland. Tot nu toe zijn de reacties ongelooflijk positief en krijgen we heel goede reviews. We mogen echt niet klagen. In het algemeen gaat het met de Stad Brussel ook goed en wij varen mee. Volgend jaar wordt ons eerste volledige jaar; dan streven wij naar een 65 à 70 % bezetting. Op 532 kamers zijn dat bijna 350 kamers per dag.”
HB: Hoe liggen tot op heden de verhoudingen tussen enerzijds recrutering via de eigen sales & marketing, de wereldwijde marketingmachine van Marriott en anderzijds de aanwerving via de OTA’s genre booking.com?
DH: “We maken de bewuste keuze om zoveel mogelijk met Marriott samen te werken. Het is de kracht van hun kwaliteitsprogramma’s dat mensen meer direct Marriott Bonvoy boeken i.p.v. met OTA’s te werken, waardoor ze meteen ook besparen. Mijn visie luidt evenwel dat we ze allemaal nodig hebben…”
Humor als ijsbreker
HB: Er zijn GM’s die zich bijna constant in hun bureau nestelen, maar de meesten begeven zich het grootste gedeelte van de tijd op de hotelvloer tussen hun mensen en hun gasten. In hoeverre is deze attitude behapbaar in een hotel met veel personeel en 532 kamers, dat vergelijkbaar is met een dorp?
DH: “Iedereen is natuurlijk anders, alleen is de enige manier waarop je een hotel kunt openen en naar een bepaald niveau brengen, het op de hoogte blijven van alles wat er gebeurt in je hotel. Dat kan enkel door er zelf rond te lopen en elke dag met de gasten en met de medewerkers te praten. Ik doe zelf rondleidingen omdat je zo heel snel je eigen product leert kennen. In mijn bureau ben ik niet overdag: dat is voor ’s avonds.”
HB: Hoe belangrijk is zin voor humor als skill voor een GM van zo’n grote ‘boîte’? De context is dat het hotel ingericht werd met als thema Belgitude en het surrealisme daarvan een wezenlijk onderdeel vormt.
DH: “Humor vind ik sowieso belangrijk omdat ik veel moeite heb met het soms stijve in de dienstverlening van de hotellerie. Wij willen dat niet en men verwacht dat ook niet van onze mensen. Daar zijn ze op getraind. De mensen zijn niet je vrienden, maar er mag best wat meer persoonlijk contact zijn met hen. Humor moet ook af en toe in het werk dat wij leveren achter de schermen, want dat kan het ijs breken. Soms maak ik bewust grappen met gasten in het bijzijn van personeelsleden, zodat ze beseffen dat het kan.”
HB: Is die keuze voor het surrealisme van Magritte heel bewust?
DH: “Absoluut! Wij proberen dat overal terug te brengen. Autograph Collection heeft net ook een Cardo geopend in Rome, en zoals die Italië uitstraalt, willen wij zoveel mogelijk België brengen. Je ziet Magritte overal, zelfs op de façade. Wij werken met Belgische kunstenaars. België staat bekend als bierland, dus hebben wij Belgische bieren op de tap. Als je bij ons komt eten, dan wordt de burrata gemaakt in België en als je koffie bestelt, krijg je een Belgisch speculoosje erbij. Wij proberen m.a.w. de beleving volledig Belgisch te houden. Dat denk ik zelf als Hollander die hier nu al jaren woont, maar met heel veel plezier.”
Keuze voor samenwerking
HB: Cardo verwijst naar de N-Z-as in het klassieke rechthoekig stratenpatroon van de Romeinen. In diezelfde gedachtegang kan het Rogierplein als het forum beschouwd worden. Maar hoe liggen de onderlinge concurrentiële verhoudingen in het nieuwe hotellandschap?
DH: “Mijn eerste job indertijd was toevallig de opening van het NH City Center aan de Louisalaan. In die tijd zouden hoteliers geen samenwerking aangedurfd hebben, maar sindsdien is er enorm veel veranderd. Dat betekent dat ik die andere hotels hoegenaamd niét zie als competitors. Integendeel, ik wil met hen samenwerken, want dat versterkt ons alleen maar. Samen met Thon, Hilton en Indigo bieden wij meer dan 3.000 hotelkamers en dan moeten we juist samenwerken, bijv. voor congressen.
Nu, dit blijft een lastige plek met het Noordstation, maar de toestand is er verbeterd en net door Cardo, Autograph Collection en de andere hotels te openen zie je dat de hele wijk ontwikkelt.
In de praktijk zien we elkaar vaak onderling, werken we met dezelfde veiligheidsbedrijven en de GM’s lopen in elkaars hotel. Als we hier een aanvraag binnenkrijgen waarop we niet kunnen ingaan, dan willen we vooral die mensen behouden en aan onze collega’s gunnen.”
HB: Zijn jullie restaurants niet competitief? En hoe open staat Cardo, Autograph Collection voor niet-hotelgasten, niet enkel wat betreft de restaurants en de bar, maar ook inzake de fitness, de wellness en de pool?
DH: “De restaurants zijn niet competitief. We hebben net heel fijne collega’s. Heel belangrijk in het Cardo-verhaal en ook in mijn eigen filosofie zijn mijn ervaringen in de horeca in Azië en elders in het buitenland. Er moet geen drempel zijn om een hotel in te gaan! Dat betekent dat iedereen die hier op straat is, een drankje kan komen drinken in onze bar. Daarvoor doen wij ook allerhande activaties: we bieden een plat du jour – vanaf €19,50 kan je al lunchen, we hebben een happy hour in de bar en elke donderdag speelt een DJ. Voorts hebben we onze Arts en organiseren wij de komende jaren elke maand (vooral lokale) events. Natuurlijk hebben wij onze internationale gasten, maar het is vooral belangrijk dat wij ons lokaal verankeren. Mensen hoeven niet te overnachten. Waarom geen lekkere cocktail komen drinken in onze Doodles Bar, hetzij kiezen voor de Akai-experience met de Japanse keuken of voor de Belgische keuken in de Gritto? Het kan allemaal.”
HB: Voor stadshotels, en zeker grootschalige, kunnen de parkeermogelijkheden een probleem zijn.
DH:“Voordeel van dit hotel is dat wij niet enkel de parking onder het Rogierplein hebben, maar ook gebruik kunnen maken van parking Manhattan. Daar beschikken wij over 600 parkeerplaatsen, die wij wel moeten verdelen met hotel Thon en met het Manhattan Center zelf, maar ’s avonds staat die parking vaak bijna leeg.
Vanuit die parking hebben onze gasten directe toegang tot hun hotelkamers. Ze kunnen bij ons de parking inrijden en zich direct met een badgestysteem naar de receptie begeven om in te checken. Ook het uitrijden kunnen ze hier regelen, ze hoeven dan zelfs geen ticket. Iedereen kan dus zijn auto kwijt.”
Nederbelg in amelioratieve betekenis
‘Een Hollander’ noemt Duco Heijbroek (50) zichzelf. Hij werd geboren in Voorburg (bij Den Haag), maar bracht zijn jeugd door in Afrika met zijn ouders. Naderhand keerde hij terug naar Nederland om er hotelschool te volgen. Zijn hele loopbaan speelde zich ook af in de hospitality. Heijbroek realiseerde in eerste instantie tal van projecten in het buitenland en belandde zo in België; na een onderbreking voor een project in Senegal vond hij opnieuw in België zijn werk. Duco Heijbroek: “In België heb ik eerst gewerkt voor NH Hoteles. Ik was er verantwoordelijk voor de opening van het NH City Center en voor andere projecten. Daarna heb ik de transitie gedaan naar en de opening van Reylof Pillows Gent. Vervolgens werd ik regiodirecteur voor Pillows en verantwoordelijk voor 1 hotel in Frankrijk en 4 projecten in België.
In een verdere fase was ik direct betrokken bij de opening van Hotel August in Antwerpen. Uiteindelijk ben ik gevraagd door Cardo, Autograph Collection hier in Brussel. Het grappige is dat ik al in ’94 stage heb gelopen in Brussel na mijn hotelschool. Toen werkte ik bij The President en dat was ook van onze eigenaar. De cirkel is rond…”
Duco Heijbroek en zijn gezin wonen intussen al zo’n 15 jaar in het Gentse: “Ik voel me hier zowel zakelijk als privé thuis. Elke mens is anders, maar het voelt hier erg goed en veilig aan. Mijn vrouw heeft ook haar job in België en onze twee kinderen studeren in Gent.”
door Daniel Steevens I Foto’s: Cardo Brussels, Autograph Collection
