Pour Focus Hospitality, une expérience client réussie commence par un accompagnement de qualité des hôteliers. « Nos clients doivent eux aussi pouvoir compter sur une approche personnalisée », déclare le CEO, Mike Valcke. « Les hôteliers cherchent toujours à interagir avec leurs hôtes, de la manière la plus personnalisée possible. C’est cette même approche que nous souhaitons leurs offrir, de l’intégration initiale au support. »
Focus Hospitality distribue des solutions technologiques pour le secteur de l’hospitalité, avec Protel Cloud PMS comme système de gestion hôtelière. Le logiciel, intuitif et convivial, est conçu pour accompagner le personnel hôtelier dans les tâches quotidiennes. Cette technologie vise à simplifier les tâches administratives pour que l’hôtelier puisse consacrer davantage de temps à ses clients.
Avec le PMS en place, RevControl RMS détermine la tarification adéquate pour optimiser le chiffre d’affaires global.
Parcours client et touche personnelle
L’hospitalité moderne s’articule généralement autour du parcours client : l’expérience globale du voyageur, de la réservation jusqu’à l’après-séjour. Selon Mike Valcke (photo), la technologie joue un rôle clé : « Un bon système PMS aide les hôteliers à fournir de l’information pertinente aux clients, avant même leur arrivée, et à les impliquer activement durant leur séjour, sans alourdir la charge de travail de l’équipe hôtelière. Pour autant, la touche personnelle doit être préservée. »
Focus Hospitality veut étendre cette approche personnalisée à ses clients hôteliers, à travers un service d’intégration et d’accompagnement », précise Mike Valcke. « Nous souhaitons nous démarquer sur un marché où la technologie et l’automatisation prennent une place croissante. »
Un accompagnement personnalisé dès le départ
Cette approche personnalisée commence dès la mise en place du nouveau système PMS. Alors que certains fournisseurs se contentent de livrer une base de données vide, que l’hôtelier doit paramétrer, Focus Hospitality privilégie un accompagnement intensif. « Les utilisateurs se retrouvent souvent face à une base de données vide et doivent se débrouiller. Ce n’est pas ainsi que nous procédons. »
Focus Hospitality accompagne les hôteliers depuis la configuration initiale jusqu’à la mise en service effective. Lors de la phase d’intégration, la structure de base du PMS est déployée pour permettre au personnel d’apprendre à gérer son propre environnement. « Lors de la phase d’intégration, nous effectuons la configuration pour l’hôtel. Ensuite, nous formons l’hôtelier pour qu’il puisse compléter ses réglages et fonctionner de manière autonome. »
Le planning est préparé avec l’hôtelier. « Le jour de la mise en service, nos équipes sont présentes sur place pour accompagner l’hôtelier et son personnel, répondre aux premières questions et résoudre les problèmes pratiques. »
Pas de chatbot
Après l’implémentation, l’accompagnement personnalisé demeure un principe fondamental. Les hôtels peuvent contacter Focus Hospitality par téléphone ou via un système de tickets pour obtenir de l’aide et des conseils. La réactivité est une priorité.
L’entreprise évite de recourir aux chatbots ou à l’IA comme premier point de contact. « Cette approche personnelle et humaine, sans chatbot ni IA, est pour nous la meilleure manière d’assurer le support », estime Mike Valcke. Il n’y a rien de plus frustrant que de devoir répéter ‘je veux parler à un humain’ à un chatbot IA. »
Par Peter Van Oyen – photos Focus Hospitality