De hotelindustrie past zich constant aan om aan de veranderende behoeften van de gasten te voldoen. De technologie die in de hospitality sector al fel aan belang won, is vandaag met de doorbraak van artificiële intelligentie helemaal een conditio sine qua non geworden. Deze technologie-gedreven gastvrijheid maakt maatwerk en personalisatie voor de gasten mogelijk. Verder is er een vernieuwde, maar realistischere focus op duurzaamheid. De hoteltrends voor dit jaar op een rijtje gezet.
Trend 1: Technologie-gedreven gastvrijheid
Elders in dit blad kunnen jullie lezen hoe artificiële intelligentie de hotelsector is beginnen opschudden. Ondertussen zijn we reeds bij de generatieve AI beland, die gebruik maakt van machine-learning modellen en meer mogelijkheden biedt. Deze nieuwe vorm van artificiële intelligentie verbetert de gastenervaring en de klantentevredenheid. Zo zorgt generatieve AI er voor dat chatbots en virtuele assistenten beter worden om in real time met hotelgasten te communiceren. Bovendien maken ze gebruik van geavanceerde tools, zoals datavisualisatie en foto-analyse. Door deze nieuwe spraak- en fotofuncties kunnen gebruikers communiceren via spraak en afbeeldingen delen voor analyse.
Deze nieuwe AI-engines maken maatwerk voor gasten makkelijker (zie ook verder). Zo kan AI ervoor zorgen dat de wensen van de gasten vooraf, tijdens én na het verblijf geïnventariseerd worden, wat zorgt voor een persoonlijkere aanpak. Deze technologie laat hotels tevens toe om ook andere tailor made diensten aan te bieden zoals kamer upgrades, transfers, excursies en noem maar op. Op basis van AI ziet men ook personal pricing opkomen.
Slimme technologie vinden de gasten ook op hun kamers en eigenlijk in gans het hotel. Vandaag wordt de zogenaamde IoT-technologie (Internet of Things) meer en meer werkelijkheid, ook in de hotelsector. Hedendaagse gasten gebruiken dit netwerk van verbonden apparaten intuïtief, waarbij ze een DIY (do-it-yourself) ervaring zoeken. Denk bijvoorbeeld aan online in- en uitchecken, de deur van de kamer openen, muziek en foto’s delen en de virtuele conciërge raadplegen. Daarnaast vinden gasten het belangrijk dat ze hun mobiele devices kunnen aansluiten op de aanwezige audiovisuele apparatuur in de hotelkamer, zodat ze ten alle tijde toegang krijgen tot hun eigen content.
Trend 2: Maatwerk en personalisatie
Gasten verwachten van hotels dat ze meer gepersonaliseerde diensten aanbieden, die aansluiten op hun persoonlijke wensen en voorkeuren. De technologie helpt zoals hierboven gezegd een handje. Met de opkomst van big data zijn hotels nu in staat om zeer gepersonaliseerde ervaringen aan te bieden. Van het aanpassen van de kamertemperatuur en het selecteren van kussentypes tot het samenstellen van op maat gemaakte amenities: hotels halen veel uit de kast om hun gasten in de watten te leggen. Hoe persoonlijker, hoe beter.
Hierdoor zijn gasten ook veeleisender geworden op het gebied van ervaringen. Vandaag willen ze allemaal een unieke en liefst persoonlijke ‘experience’, die verder gaat dan het gewone. Gasten zoeken naar exclusieve diensten en excursies of culinaire avonturen die afgestemd zijn op hun persoonlijke voorkeur. Daarom schakelen (luxe)hotels meer en meer externe bedrijven in om het aanbod op een hoger niveau te tillen. Zo wordt er bijvoorbeeld vaak samengewerkt met cosmetica- en modebedrijven om exclusieve voorzieningen op de kamers te voorzien. In sommige hotels gaat kunst de boventoon voeren. Kamers en publieke ruimtes worden omgevormd tot galeries, waar (lokale) kunstenaars ‘hun ding’ kunnen doen.
Hotels gaan daarbij soms ver in het creëren van creatieve concepten. De jongste trend is hybrid hospitality waarbij hotels omgevormd worden tot ontmoetingsplaatsen, waar kan worden gewerkt, gewoond, gedronken, gegeten en geleerd (zie ook het artikel over het pilootproject in Novotel Brugge Centrum, om het merk Novotel te herpositioneren).
Trend 3: Duurzaamheid
Duurzaamheid is meer dan alleen maar een modewoord, het wordt zelfs een vereiste. Veel gasten appreciëren het wanneer hotels zich aan de eco-regels houden. De focus op het verminderen van de ecologische voetafdruk en het gebruik van meer milieuvriendelijke materialen en recycling zorgen voor meer boekingen in het hotel. Een hotelketen zoals Relais & Châteaux heeft zelfs met UNESCO een partnership ondertekend om gezamenlijke projecten te ontwikkelen. De leden verbinden er zich toe bij te dragen aan de ontwikkeling en de bescherming van de biodiversiteit.
Duurzaamheid gaat trouwens verder dan alleen maar zorg dragen voor het milieu en klimaat. Zo willen gasten meer authenticiteit en verbinding. Standaardisering is passé: vandaag is ‘lokaal’ het orderwoord in de hotellerie. Lokale cultuur, lokale keuken, lokale ambachten en zo veel mogelijk contact met locals. Gasten zoeken naar nieuwe vormen van hospitality: in het jargon spreken we van accessible, affordable en sustainable luxury.
Peter Van Oyen