Epartner soutient les petits hôtels indépendants dans leurs démarches de marketing digital et de gestion client. L’entreprise brugeoise propose à cet égard des partenariats. Epartner gère la base de données de ses clients hôteliers sur sa Customer Data Platform et organise une stratégie globale de communication et d’e-marketing. Un an après le lancement de l’initiative, les premiers hôtels participants, comme l’hôtel Olympia à Bruges, perçoivent les résultats. La communication directe avec les hôtes se traduit par une relation client durable. Les campagnes promotionnelles personnalisées attirent davantage de clients fidèles, qui sont de véritables ambassadeurs de l’hôtel.
À l’hôtel Olympia de Bruges, Dirk Van Holsbeke, administrateur d’Epartner, revient sur les débuts de son entreprise. Il remarque que de nombreux petits hôteliers reconnaissent l’importance d’une bonne base de données clients comme fondement d’une stratégie de marketing proactive. Cependant, rares sont ceux qui y accordent la priorité, selon lui. « Les hôteliers indépendants n’ont pas le temps de s’occuper du marketing et de la communication et ils exploitent trop peu les opportunités offertes par leurs systèmes PMS. Ils collectent rarement les données clients et la communication personnalisée fait défaut. C’est pourtant nécessaire pour réduire la dépendance aux grandes agences de voyage en ligne et générer davantage de réservations directes. »
Partenariat avec des hôteliers indépendants
D’après Dirk Van Holsbeke, Epartner propose le support utile aux hôteliers indépendants: « Nous ne vendons pas de logiciels mais nous établissons un partenariat. Nous collectons les données clients disponibles du système PMS de l’hôtel via notre Customer Data Platform. Nous utilisons ensuite ces données pour réaliser des campagnes d’e-mailing automatisées. Nos hôteliers affiliés communiquent en leur nom et de manière personnalisée avec leurs hôtes, sans que cela ne leur demande aucun effort. À noter que les hôteliers restent propriétaires des données et de la relation client. Une autre nouveauté est la possibilité pour l’hôtelier de sonder ses clients sur l’expérience de séjour. Les avis personnels génèrent trois fois plus de réponses et un score NPS (Net Promotor Score) supérieur. »
Epartner se focalise sur les hôtels familiaux trois et quatre étoiles et disposant d’au moins 10 chambres. Les premiers succès sont visibles, bien que Dirk Van Holsbeke indique qu’il faut du temps pour convaincre les hôteliers. « Une fois le processus lancé, les choses s’accélèrent. « Il faut démontrer qu’une bonne communication engendre de la fidélité et que les clients fidèles et réguliers sont les meilleurs ambassadeurs. Ils assurent le bouche-à-oreille et génèrent davantage de réservations directes sur le site web de l’hôtel. »
Valeur ajoutée
Valerie Mertens, administratrice de l’hôtel Olympia à Bruges, est convaincue de la valeur ajoutée d’Epartner. En 2008, elle et son ancien associé ont racheté l’hôtel aux anciens propriétaires mais elle s’est rapidement retrouvée seule à exploiter l’établissement trois étoiles qui existe depuis 1978. Dix ans plus tard, l’hôtel Olympia a été entièrement rénové. Pendant la période du coronavirus, l’hôtel de 31 chambres s’est doté d’un nouveau système PMS.
Cette hôtelière dynamique, qui attache une grande importance au contact personnel avec ses clients, s’est rendue compte que la structure marketing était défaillante : « J’ai constaté que notre hôtel dépendait trop des grandes agences de voyage en ligne et que nous perdions des données clients précieuses. Nos clients étaient satisfaits mais ils revenaient rarement. Nous avions peu de contrôle sur nos données et donc sur les réservations répétées. J’ai donc recherché une solution pour rationaliser la communication avec nos clients. »
Collaboration avec Epartner
La collaboration avec Epartner a changé la donne en 2024. « Le courant est tout de suite passé avec Dirk Van Holsbeke lorsqu’il est venu nous présenter Epartner. Il a immédiatement compris nos besoins. Dans un premier temps, notre système PMS a été couplé à la Customer Data Platform d’Epartner. L’information client est centralisée et actualisée, et un profil client est établi en fonction du comportement, de la satisfaction et des préférences. »
« Des campagnes d’e-mailing personnalisées ont ensuite été mises en place pour notre hôtel », poursuit Valerie Mertens. Les clients reçoivent désormais des e-mails automatisés avant et après leur séjour et sont régulièrement informés par le biais de newsletters proposant des avantages exclusifs sous la bannière ‘Les Amis d’Olympia’. Enfin, nous avons notre propre enquête de satisfaction client. Cela me permet d’être plus réactive et de répondre plus facilement aux avis. »
Des résultats tangibles
D’après l’administratrice de l’hôtel Olympia, la collaboration avec Epartner porte ses fruits et elle constate des résultats positifs. Valerie Mertens: « Nos réservations directes ont augmenté d’un tiers et les visites répétées sont considérablement en hausse. Nous avons également amélioré nos notes moyennes d’avis et notre chiffre d’affaires par chambre est plus élevé. »
Valerie Mertens est également satisfaite de la communication marketing : « Pour la première fois, nous avons le sentiment d’être véritablement en contact avec nos clients. Nous communiquons personnellement, au bon moment et dans leur langue. Tout se passe au nom de l’hôtel Olympia. Epartner est notre back office virtuel et c’est nous qui prenons les choses en main », conclut l’hôtelière enthousiaste.
https://www.epartnergroup.com/
par Peter Van Oyen – photos PVO & hotel olympia