L’IA ne doit pas remplacer l’humain, mais lui permettre de consacrer plus de temps aux clients

Après 25 ans de carrière dans l’hôtellerie internationale, Martijn Dekker a pris les rênes de Van Hessen, le partenaire IT full service du secteur de l’hospitalité. Fort de son expertise, il souhaite jeter un pont entre la technologie et le quotidien des hôteliers. « Je sais où les difficultés peuvent surgir et je veux adapter la technologie aux méthodes de travail des hôteliers. »

Pour Martijn Dekker, l’hospitalité est avant tout une affaire humaine. Le secteur valorise son service personnalisé, mais pour de nombreux entrepreneurs, la digitalisation et les nouvelles technologies semblent encore éloignées du quotidien. Van Hessen souhaite donc faire le lien entre les opportunités technologiques et les applications concrètes, et permettre aux hôteliers d’aller de l’avant.

L’IA est un outil, pas un substitut

L’intelligence artificielle occupe une place importante dans cette évolution. Bien qu’elle suscite un vif intérêt, Martijn Dekker constate que beaucoup d’hôteliers s’interrogent encore sur les bénéfices tangibles. « Aujourd’hui, de nombreuses solutions IA produisent surtout des analyses et des rapports. La prochaine étape sera que l’IA puisse exécuter des tâches, par exemple traiter les réservations ou mettre à jour les données clients dans le PMS. »

Dans le même temps, il comprend les craintes selon lesquelles l’IA pourrait nuire au caractère typique de l’hôtellerie. Mais il défend l’inverse. « L’IA ne doit pas remplacer l’humain, mais prendre en charge les tâches administratives. Cela libère du temps pour le contact humain. Moins de temps passé derrière un écran signifie plus d’attention accordée au client tout au long de son parcours. »

La pénurie de main d’oeuvre nécessite une automatisation intelligente

La pénurie persistante de main d’œuvre rend l’automatisation intelligente plus pertinente que jamais. En automatisant les tâches répétitives, les équipes gagnent en flexibilité et peuvent se concentrer sur les moments où elles apportent une réelle valeur ajoutée au client.

De fournisseur IT à conseiller

Martijn Dekker voit un rôle élargi pour Van Hessen. Au-delà de la fourniture de solutions IT et du service, l’entreprise intervient de plus en plus comme conseiller. Le marché évolue, marqué par la multiplication de solutions IA, de plateformes cloud et d’intégrations. « Les clients ont parfois du mal à s’y retrouver. Comme nous connaissons leurs systèmes et leurs processus, nous pouvons les aider à identifier les solutions qui apportent une valeur concrète. »

Ce rôle de conseil s’inscrit dans la position que Van Hessen occupe sur le marché de l’hospitalité depuis plus d’un siècle. Avec plus de trois mille clients au Benelux et en Afrique de l’Ouest, l’entreprise se sent investie d’une mission : accompagner ses clients dans leur transformation digitale, aujourd’hui comme demain.

La synergie comme stratégie de croissance

Outre l’IA, Van Hessen mise sur la croissance en renforçant les synergies entre ses structures néerlandaises et belges, favorisant un meilleur partage des connaissances et des compétences. Des opportunités se présentent également à l’international. En tant que partenaire d’Oracle Hospitality, l’entreprise entend poursuivre son expansion à l’étranger. Par ailleurs, la demande d’interfaces entre les solutions Oracle et d’autres systèmes logiciels est en hausse, un domaine où Van Hessen s’impose de plus en plus.

Pour Martijn Dekker, l’avenir ne réside pas tant dans davantage de technologie que dans son optimisation. « Nous connectons des systèmes, mais au final, nous rapprochons les personnes. Si la technologie fonctionne bien, les clients ne s’en rendent pratiquement pas compte mais ils bénéficient d’un service meilleur, et c’est là l’essence même de l’hospitalité. »

Texte Peter Van Oyen